前厅部工作计划
光阴的迅速,一眨眼就过去了,很快就要开展新的工作了,是时候开始写工作计划了。相信大家又在为写工作计划犯愁了吧!下面是我帮大家整理的前厅部工作计划6篇,欢迎大家分享。
前厅部工作计划 篇1
前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划:
一.人员团队的组建
酒店在筹备期间,除了硬件的准备,最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平,所以要从实际出发,机构精简,分工明确。要实行优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,定期评估测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二.注重培训工作
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重,针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工,员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。
三.加强员工的推销意识和技巧
前厅部员工,特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点,根据客人不同的要求,进行有针对性的销售,将最合适的产品,推荐给最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时,争取利益最大化。
四.开源节流、增收节支
为了保护环境,走可持续发展道路,“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求,前厅部员工也应积极响应低碳经营,控制成本,开展节约、节支的活动,既迎合顾客的绿色需求,也可以为酒店创造经济效益,可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起,随手关紧水龙头,随手关掉不必要的电源开关,将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。
五.关注和采纳客人的意见,倡导个性化服务
经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,并采取积极的态度,妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务,以此吸引客人的眼球,提高客户的满意度并争取更多的回头客。
六.注重与各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,前厅部是整个酒店的神经中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,我们都要主动地和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。
前厅部工作计划 篇2
◆工作目标
确立和完善宾客服务中心,争取客人对公寓前台服务中心的满意度达到70%以上。
客人对公寓服务投诉成功率达到70%以上。
每季度对前台员工进行英文检测和考核,并要求员工的考核分数达到80分以上。
建立巡查小组对T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察,发现装修问题或其他问题能达到及时的处理及报告给上级领导。
◆20xx年工作计划概况
(1)完善公寓前厅部的管理程序。
(2)培训计划。
(3)确立和完善宾客服务中心。
(4)建立区域巡查及事件报告制度。
(5)设立前台内部管理会议。
◆完善公寓前厅部的管理程序
(1)客人对公寓服务的增强,相对应修改员工的服务质量及对人员的管理。
(2)逐步修改公寓前厅部的工作流程,使员工的工作速度得以提高及增强流畅性。
(3)每个星期对在住客人进行沟通,并及时记录客人提出的问题及要求,做到一步到位的服务要求。
(4)每逢佳节对客人进行更好的问题及关心,给客人感受到宾至如归的.感觉。
◆培训计划
(1)在培训的过程中建立一个适合员工运作的培训系统。
(2)提前一个月准备下一个月的培训工作,及在培训过后作出员工对培训内容的考核。
(3)加强员工对公寓客人出现的突发事件处理的培训。例:生病、投诉、漏水、火警。
(4)在前厅员工熟悉部门的工作程序后,与客房部进行业务的交换培训(两部门交换培训可以提高员工的工作能力,做到一职多能)。
◆确立和完善宾客服务中心
减少服务环节,提高服务效率,服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。为减少工作环节方便客人,确立和完善宾客各服务中心,公寓所有服务和查询只需拨电话“666”一切均可解决。
◆建立区域巡查及事件报告制度
建立巡查小组每天至少两次对公寓T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察,保证区域内的设施及服务人员保持良好状态,随时为客人提供素质的服务,另外对班内发现装修问题或重要事件(如:烟感报警、客人投诉、及其它问题等)作出详细记录,每天呈报总经理审阅。
◆设立前台内部管理会议
每月下旬部门经理和领班进行前台管理会议,加强领班及经理间的沟通,就工作中遇到问题商讨解决方案,及时收集合理建议,提高管理效率。同时对部门下个月的培训计划及工作进行制度,以保证部门始终保持高效率的运作。
前厅部工作计划 篇3
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:
一、指导思想:
积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业” 的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理:
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售
1、20xx年上门客销售任务,根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集,了解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想,明确培训目标,制定严格的培训制度和计划,并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际,针对工作中的薄弱环节,有的放矢地开展各类服务技能培训,使员工及时掌握新技术、新方法,提高员工技术水平和工作效率,适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作,树立员工主人翁姿态,激发员工工作热情,提高员工整体素质,增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调,注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养,为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源,促进酒店发展,提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法,增加员工对培训内容的兴趣,提高员工对培训内容的理解,方便员工对培训内容的记忆,促使员工对培训内容的内化。
前厅部工作计划 篇4
一、xx月份前厅部工作总结:
1、xx月份营业收入
房费总收入xxxx元
平均房价xx元
总开房数xx间
出租率xx%
旅行社团队收入xx*元
会议团队收入xx元
①、在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的在岗培训,本月对前厅部来说,是具有挑战性的,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成了对各会议、团队的接待任务。
②、前厅部通过理论培训及实际操作,并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度,制定了“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月对部门优秀员工进行评选,用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的问题:
①、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生
②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格,遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。
③、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,地毯旧、脏,房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。
④、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而我们酒店正是需要这种服务
⑤、部门间的配合还不够默契,缺乏沟通。
⑥、入住常住客户量少,客源市场不稳定。
二、xx月份工作计划
1、工作计划
①、与销售部一起努力,开拓市场份额,建立销售渠道,努力提高酒店市场占有率。
②、做好客史资料统计,特别是常住客及商务客,拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。
③、继续实行售房销售提成奖励制度,激励前台的推销意识,促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价,强调“只要到前台的客人,我们都要想办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。
④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的原因,让员工看到酒店实际情况,“参与”管理,清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦,协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,要主动和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化。
2、管理计划
①、根据酒店及前厅部管理规章制度,岗位标准操作程序,严格要求员工,对违反制度的员工进行相应的处罚。
②、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,员工的服务质量,为更好的加强部门的服务,每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。
③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作,营造酒店高星级氛围,为客人提供更优质的服务。
④、建立“优秀员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对最佳员工进行奖励。
⑤、要贯穿折总“少用人,用好人”的观念,做到一人多责,一岗多能。总机与前台进行工作串换,前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。
⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性,为了不断加强酒店的知名度,要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务,争取吸收更多的散客。
⑦、通过对员工服务质量、卫卫生质量的控制,并及时指正,在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。
⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。
⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会,每月由部门负责人轮流主持,欢迎员工踊跃参加,不同部门员工之间提出问题,相关部门做好协调,协调会后,主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门,日后以制度执行。
三、培训计划
前厅部深知,没有培训就不可能有长足的进步,为员工组织各种形式的培训:现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大,老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响,及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训,适时灌输一些服务细节、理念,让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作,前厅部岗位进行巩固加强,以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;稳定员工队伍,减少员工的流动性;
1、具体培训计划如下:
①、加强预订技巧的培训,不断提高房间的入住率。
②、强化对住店客人进行拜访,争取更多的回头客。
③、开展各岗位的标准化、程序化培训。
④、部门内部进行业务知识的交叉培训。
⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
⑦、做好新员工的入职培训工作。
⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训;
⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训;
继续跟进好总机特色服务的标准,已制定出前厅部应知应会,内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等,要求每位话务员都非常了解并能回答自如;针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导,能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。
前厅部工作计划 篇5
一、 加强前厅的销售能力
1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视,不断提高预订处的各项服务规范。
2、 重视潜在的销售平台的开发。比如:自己宾馆网站上预订的开动与完善,增加与点击率较高网站的链接。
3、 维护好与网络定房公司的业务合作,做到诚信合作,尽量完善和规范合作细节,避免利益纠纷。
4、 今年下半年推行“住店客人消费积分”以来,虽然效应还不是很大,但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度,加大影响力,争取有更大的收益。
5、 前台员工促销奖励方案推行以来,大大提高了员工的售房积极性,售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现,宾馆高价房的入住率也大有提升。07年将继续推行这一方案。
二、 部门的内部管理
1、 认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则,对员工的工作质量给予正确,公正的评价,每月一次的工作例会,做好总结和案例分析。
2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导,以及现场培训,不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能,从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。
3、 完善各类表单和操作程序:A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式,提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式,变一次性为可回收卡。C、增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码,提供各项服务号码,宾馆所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接,减少前台的劳动强度。
4、 继续整理,记录宾客挡案,作好与宾客的联络。
5、 重视安全防范意识,有效的执行公安部门的有关规定。
三、 培训
1、 培训内容:围绕日常服务规范,制定每月培训计划,培训与考核,培训与日常质检相结合。
2、 培训中突出以下几个方面的重点:
① 技能考核内容,为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。
② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。
③ 细行新员工的入职培训计划,完善对新员工的上岗考核标准。
四、 强化弱项
1、 在前厅各项意见征询中,礼宾部的服务主动性存在问题,明年的工作重点之一是运用各种方式,特别是加强现场指导,来强化礼宾部员工的服务意识,增加服务的主动性。
2、 商务楼层的入住率在日益提高,但所配套的设施利用率还是很低,加强商务设施的提升,增加商务服务内容,并增大宣传和推销力度,为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。
五、 增加“金钥匙”服务
1、 宾馆已经引进一位“金钥匙”员工,明年前厅可以利用现有的资源,将"满意+惊喜"这一金钥匙服务理念,在宾馆中推广,使之发挥更大作用。
2、 通过金钥匙网络拓展宾馆间服务协作空间,提升宾馆服务形象,从而提高宾馆的地拉。
六.XX年的营业计划:
计划完成营业收入:1900万元,出租率:73%;平均房价355元
前厅部工作计划 篇6
一、收入计划
二、培训计划
根据前厅部工作要求,结合培训计划实施的具体情况,前厅部将在员工服务意识,服务规范方面加强培训,具体计划如下:
1月份
1、新年及春节酒店系列活动的推广培训
2、《员工手册》培训3、专业技能培训
2月份
1、岗位技能比武
2、仪容仪表及礼貌礼仪培训
3、岗位职责及制度培训
4、《酒店知识》培训
3月份
1、服务规范及标准语言培训
2、岗位英语培训
3、专业技能培训
4月份
1、五一酒店系列活动的推广培训
2、消防安全培训
3、《酒店知识》培训
5月份
1、《员工手册》培训
2、岗位英语培训
6月份
1、仪客仪有及礼貌礼仪培训
2、服务规范及标准语言培训
3、岗位英语培训
7月份
1、岗位职责及制度培训
2、专业技能培训
8月份
1、《酒店知识》培训
2、岗位英语培训
9月份
1、国庆系列活动的推广培训
2、消防安全培训
3、服务规范及标准语言培训
10月份
1、专业技能培训
2、仪容仪表及礼貌礼仪培训
3、岗位英语培训
11月份
1、各岗位技能比武
2、岗位职责及制度培训
3、岗位英语培训
12月份
1.新年圣诞系列活动的推广培训
2.《酒店知识》培训
三、人事计划
1、根据实际工作,客观地对员工进行日常评估,对不符合岗位要求的人员进行合理安排,对表现优秀者,酒店,酒店前厅部工作计划。
2、继续进行交叉培训,使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容,掌握更多的工作技能。
3、采用不同形式召开员工座谈会,切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工,并了解员工工作生活的思想动态,建立酒店与员工之间的桥梁。
4、充分利用员工自身的优势和强项,不定期举行培训课,使前厅部人员能够学习多种技能,全面发展。
5、举行多种多样的部门联谊活动,增强部门向心力、凝聚力。
四、内部管理计划
1、加强内部管理,严格各项规章制度,杜绝员工的麻痹思想,使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。
2、加强各部门员工的安全防范意识,提高警惕,发现可疑问题及时汇报。
3、继续加强各部门员工的节能意识,严格控制易耗品的使用,各项控制工作落实到具体责任人。
4、结合酒店软件的更新,加强客户拜访工作及完善客史档案系统,对酒店可投资性客户作到熟悉、明确,反映出来自客人的集中性问题,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群。
前厅部是负责招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的职能部门,是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划:
一.人员团队的组建
酒店在筹备期间,除了硬件的准备,最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平,所以要从实际出发,机构精简,分工明确。要实行优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,定期评估测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二.注重培训工作
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重,针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了,才能给顾客好的服务。
急!!!筹建一家五星级酒店,从酒店基础建设到酒店开业需办理哪些手续及准备哪些资料,求各位大侠指教。
在酒店筹备工作的把握上,须关注以下几个重点:
1.编列预算。酒店筹备初期,要做好筹备期及试业期的预算,包含人事、培训、市场推广、物资和设备采购、公关、宣传推广、资料印刷、开业庆典及证件办理等费用。此外,试业后第一个周期内要进行经营管理预算,以便各项费用的落实,尤其要明确筹备费用和经营费用的划归。
2.组织架构的设计。须充分考虑酒店的定位,是度假型还是商务型,明确酒店的星级等级,根据经营项目、面积以及排班等,科学性地确定组织架构及员工编制。
3.市场调研与前期销售。事实上,在项目立项时已有相关的市场调研,包括SWOT分析及酒店市场定位等。但这项工作需有延续性,筹备期需要组织筹备人员,对市场进行调查,了解周边客源市场和同类酒店的销售情况,拟定客房定价方案和销售策略,编制酒店年度销售计划,侧重在目标客源的搜索,并组织销售队伍进行客户协议签订的市场扫描,以备开业的市场关注度和客户储备。
4.培训方面。首先公共课的培训计划必须包含《员工手册》、《应知应会》和《员工仪表仪容标准》。《员工手册》培训,让员工了解企业的基本制度和基本法规,并遵照执行,使员工的行为符合企业文化,树立“酒店人”的规范意识和服务意识;《应知应会》培训,让员工了解企业的基本状况和服务内容,对酒店开业后的项目设施、服务状况及酒店的远景目标有详细的了解;《员工仪表仪容标准》培训,使员工树立强烈的酒店意识和服务意识,从仪容、行为、语言和服务操作方面建立起现代“酒店人”的角色意识。员工完成入店培训后,便进入岗前培训,岗前培训主要是专业培训,即所在部门、岗位的服务标准和规范培训,也就是我们平时所说的SOP培训。
5.工程验收。工程(包括设施设备)是酒店的重要组成部分,装修标准是否达标,设施设备能否正常运作,直接影响酒店的服务质量,影响酒店的声誉与形象,也将直接影响酒店的经济效益。因此,在筹备期,筹备人员必须对筹建期的工程,对照工程验收表,一一验收确保达标。如发现不达标的,应立即通知施工方进行整改。工程管理的主要任务是对设施设备装配合理、择优选购、正确使用,不断挖掘酒店技术装备潜力,充分发挥设备能效。
工程管理对保证酒店服务质量,为宾客提供舒适环境,维护企业形象起着重要的作用。筹备期工程应根据施工计划不断进行分区域清场验收,双方确认后交付酒店进行开荒。根据工程分区验收进度,各部人员进场计划和开荒进度表的编列是一项重要计划。在分区域开荒验收及调试阶段,主要对人员进场开荒后卫生、物资、设备安装、水电、气及空调、灯光等的正常使用进行检查、试用、调试。同时,餐饮进行点火、试菜,客房进行试睡、模拟服务。合格后转入细卫生维护。
6.证照办理。为了确保办证的有效性和时效性,开业前,筹备组需准备齐全该项目所需的全部资料,并尽可能地了解到办证负责人的姓名和业务联系方式,向当地政府职能部门申请办理相关证照。确保开业时证件齐全,规避和杜绝无证经营行为。
7.采购方面。某些设备、物品在采购时不严格控制、把关,不仅会造成浪费,同时还可能会给酒店营业带来难以估量的损失。曾有一家酒店,在采购时因不懂专业也没有向专业人员咨询,开业后才发现空调制冷达不到预设值(如室温设定22摄氏度-25摄氏度)后,就连送风空气循环也一起关闭。如果要使其继续运作,必须把温度调到18摄氏度,住店客人感到时冷时热,非常不适应。使用未到半年,80%以上的触摸开关失灵,如此“高科技”高价格而又不成熟的产品,只会给酒店带来麻烦,再好的售后服务也没用。因此,我们应遵循一些规则,来避免类似的事情发生。筹备期,各部门物资采购清单的编写和审定是一项专门工作,经常会遇到调整,编写和审定后,应立即启动采购计划,并对物资购入验收、库存和安装进场顺序等进行计划。
8.开业典礼及试营业。为确保酒店开业典礼能有序、圆满的进行,首先应成立开业典礼筹备小组,结合预算制定开业典礼方案,明确开业剪彩仪式流程以及邀请的嘉宾和开业仪式各部门的工作安排。
酒店筹备工作,还应该同步关注以下要点:一是要认真审核具体的工作内容,对核心工作内容不可遗漏,规划必须全面、细致、务实、可操作性强;二是每一项工作内容必须落实到人,明确工作职责,实施监管责任制;三是必须列出明确而且具体的工作任务和完成期限。
必须承认,在酒店筹备过程中,即使用同一套筹备手册、同样的可行性方案,在不同的酒店筹备过程,得出的结果都是不一样的。重要的是,筹备人员必须懂得使用PDCA管理法,这也是有效完善酒店筹备工作一种重要的工作方法。即按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(act)四个阶段来开展,4个阶段组成一个循环,不断总结经验和实施改进。
请问谁有完整的酒店前厅筹备计划?
前厅筹备计划和物品:
1.前厅设置的基本原则
尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出
自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。
(1)经济性
前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这
希望这些对你有帮助
一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性
前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处
”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能
够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形
、半圆形为多,而圆形较少。
(3)明显性
前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能
发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的
前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前
台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性
前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高
和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行
设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅
必须要进行的工作。
(5)美观性
前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻
的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响,但是,一般酒店前厅
规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度
在西方国家,酒店前厅的高度通常是1.01米,宽0.7米,过高或过低都不利于
前厅的接待工作。
(2)前厅的长度
前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲
国家里,按每个床位需要0.25米来推算。美国又有如下的推算标准,如下表:
前厅长度推算表
客房数 柜台长度 服务台与办公面积
50 3.0m 5.5m2
100 4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2
此外,酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下,酒店的主
前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。
总之,前厅的设置是前厅业务运转的基础,而且,前厅一旦落成又很难改变,因此
在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境
前厅的装饰、灯光、布置,必须有特色,必须体现酒店的级别、服务特点及管
理风格,必须对客人有较强的吸引力,并具备宁静的气氛。更重要的是,前厅的布
局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成
通常一家酒店的前厅应由下列部分构成:
①酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成,大门的外观要新颖,有特色,能对客人有较强
的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、
颜色适当的玻璃制作,安装要牢固,防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中
英文及图形标志,酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观,不易被来往的车
辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇,便于客人进出,及门卫为客人提供开门服务
,也可以根据客流量的大小增设更多扇门,正门两侧应各开一两扇边门,以便于酒
店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店,应同时开设手开
边门,以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门,即两道有一定间
距的门,内道门开则外道门关,外道门开则内道门关,这样可以节约能源。使用旋
转门为正门的酒店,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见
,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,使客人进出方
便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些
酒店正门前还设计了小花园和喷泉,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁
还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口
还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带
入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架,供客人存放雨伞。酒店大门外的空地
,通常应设置旗杆,一般设置三根,分别用来挂店旗,国旗和在酒店下榻的各国国
家元首所在国的国旗。
②公众活动区域
前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应,前厅中应有足够的空间供
客人活动。
③柜台
大厅内有多个服务用柜台,柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致,必须符合服务的要求。
④公共设施
大厅内应有齐备的公用电话等公用设施,较高档的酒店还应配备供客人查询有
关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间
大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间,洗手
间要宽敞,各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全,
洗手间应干净无异味。
总之,前厅内客人的活动区域,酒店员工的活动及工作区域,店外单位驻店服务点
的工作区域,都能最大限度地发挥出效率,客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电
梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线
前厅内要有适宜的光线,要能使客人在良好的光线下活动,员工在适当的光
照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线,同时配备层次、类型各不相同的
灯光,以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅,是从光线明亮处进入到光
线昏暗处,如果这个转折过快,客人会很不适应,睁不开眼睛,所以,灯光的强弱
变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化,可采用不同
种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光,配合自然光线达到上述要求。
②色彩
前厅环境的好坏,还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地
面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环
境及客人休息的沙发附近,色彩就应略冷些,使人能有一种宁静、平和的心境,适
应服务员工作和客人休息对环境的要求,创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风
前厅要有适当的温度,酒店通过单个空调机或中央空调,一般都可以把大厅温
度维持在人体所需要的最佳温度,一般是22℃~24℃,再配合以适当的温度(40℃
~60℃),整个环境就比较适宜了。
前厅内人员集中,密度大,人员来往活动频繁,耗氧量大,如通风不畅,会使
人觉得气闷,有一种压抑感,应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等,改善大
厅内空气质量,使之适合人体的要求。
④声音
声源多、音量大。如噪音过于集中,就会超过人体感觉舒适的限度,使人烦
燥不安,容易出错,易于激动和争吵,降低效率。因而在建造前厅时,应考虑使用
隔音板等材料,降低噪音。酒店员工工作交谈时,声音应尽量轻些,有时甚至可以
使用一些体态语言,代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工
作效率,使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅,破坏大厅安静的气氛。酒店应尽
可能播放轻松动听的背景音乐,以减少噪音对客人的危害。
五星级酒店筹备开业前,前厅部经理需要做什么?
1. 前台部筹备办公室的设立:包括:办公用品及办公设备、秘书的招聘;
2. 与工程部经理联系,取得前台部所管辖范围地平面设计图,到酒店工地现场察看,对不合理的提出修改方案(特别是前台柜台,礼宾部柜台,商务中心,康乐设施部门等)。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况,向业主提供有理化建议;
3. 制定本部门的组织架构图及人员编制方案,提交至人力资源部及总经理;
4. 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序;
5. 制定出筹备期间前台部的各项规章制度;
6. 制定前台部开业需用的各种营运设备,服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单,并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排,计算酒店电话机需求总数;
7. 深切了解酒店的各种房间的设施、面积,与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策;
8. 根据集团行政人事中心提供的资料,结合本部门的实际情况,编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序;
9. 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度,对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况,按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表;
10. 确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅;
11. 根据集团行政人事中心提供的资料,编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排;
12. 制定招聘本部门员工(包括各分部门的经理、主管等)的招聘计划,包括:招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等;
13. 与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题;
14. 收集各部门能向客人提供什么服务资料,编写酒店服务指南,送总经理审批后由财务部安排外印刷,开业时每间客房放置一本;
15. 配合酒店的统一招聘,把前台部的招聘工作落实,员工到职后展开有系统的培训;
16. 与财务部确定本部门采购物品的样本(车队的车辆采购落实);
谁有完整的星级酒店筹备计划?
前厅筹备计划和物品:
1.前厅设置的基本原则
尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出
自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。
(1)经济性
前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这
希望这些对你有帮助
一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性
前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处
”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能
够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形
、半圆形为多,而圆形较少。
(3)明显性
前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能
发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的
前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前
台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性
前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高
和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行
设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅
必须要进行的工作。
(5)美观性
前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻
的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响,但是,一般酒店前厅
规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度
在西方国家,酒店前厅的高度通常是1.01米,宽0.7米,过高或过低都不利于
前厅的接待工作。
(2)前厅的长度
前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲
国家里,按每个床位需要0.25米来推算。美国又有如下的推算标准,如下表:
前厅长度推算表
客房数 柜台长度 服务台与办公面积
50 3.0m 5.5m2
100 4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2
此外,酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下,酒店的主
前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。
总之,前厅的设置是前厅业务运转的基础,而且,前厅一旦落成又很难改变,因此
在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境
前厅的装饰、灯光、布置,必须有特色,必须体现酒店的级别、服务特点及管
理风格,必须对客人有较强的吸引力,并具备宁静的气氛。更重要的是,前厅的布
局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成
通常一家酒店的前厅应由下列部分构成:
①酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成,大门的外观要新颖,有特色,能对客人有较强
的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、
颜色适当的玻璃制作,安装要牢固,防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中
英文及图形标志,酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观,不易被来往的车
辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇,便于客人进出,及门卫为客人提供开门服务
,也可以根据客流量的大小增设更多扇门,正门两侧应各开一两扇边门,以便于酒
店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店,应同时开设手开
边门,以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门,即两道有一定间
距的门,内道门开则外道门关,外道门开则内道门关,这样可以节约能源。使用旋
转门为正门的酒店,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见
,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,使客人进出方
便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些
酒店正门前还设计了小花园和喷泉,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁
还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口
还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带
入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架,供客人存放雨伞。酒店大门外的空地
,通常应设置旗杆,一般设置三根,分别用来挂店旗,国旗和在酒店下榻的各国国
家元首所在国的国旗。
②公众活动区域
前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应,前厅中应有足够的空间供
客人活动。
③柜台
大厅内有多个服务用柜台,柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致,必须符合服务的要求。
④公共设施
大厅内应有齐备的公用电话等公用设施,较高档的酒店还应配备供客人查询有
关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间
大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间,洗手
间要宽敞,各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全,
洗手间应干净无异味。
总之,前厅内客人的活动区域,酒店员工的活动及工作区域,店外单位驻店服务点
的工作区域,都能最大限度地发挥出效率,客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电
梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线
前厅内要有适宜的光线,要能使客人在良好的光线下活动,员工在适当的光
照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线,同时配备层次、类型各不相同的
灯光,以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅,是从光线明亮处进入到光
线昏暗处,如果这个转折过快,客人会很不适应,睁不开眼睛,所以,灯光的强弱
变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化,可采用不同
种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光,配合自然光线达到上述要求。
②色彩
前厅环境的好坏,还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地
面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环
境及客人休息的沙发附近,色彩就应略冷些,使人能有一种宁静、平和的心境,适
应服务员工作和客人休息对环境的要求,创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风
前厅要有适当的温度,酒店通过单个空调机或中央空调,一般都可以把大厅温
度维持在人体所需要的最佳温度,一般是22℃~24℃,再配合以适当的温度(40℃
~60℃),整个环境就比较适宜了。
前厅内人员集中,密度大,人员来往活动频繁,耗氧量大,如通风不畅,会使
人觉得气闷,有一种压抑感,应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等,改善大
厅内空气质量,使之适合人体的要求。
④声音
声源多、音量大。如噪音过于集中,就会超过人体感觉舒适的限度,使人烦
燥不安,容易出错,易于激动和争吵,降低效率。因而在建造前厅时,应考虑使用
隔音板等材料,降低噪音。酒店员工工作交谈时,声音应尽量轻些,有时甚至可以
使用一些体态语言,代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工
作效率,使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅,破坏大厅安静的气氛。酒店应尽
可能播放轻松动听的背景音乐,以减少噪音对客人的危害。
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