一、星级酒店如何提升婚宴服务质量
作为高星级酒店，除了依照传统婚宴的一般原则（即菜肴数目为双数、菜品命名图吉利、菜品选择重习俗）提供服务外，还要调动起高星级酒店的资源优势，在“个性化”婚宴上作文章，打造自身品牌，才能博得顾客好评，体现高星级服务的真谛。
如台湾台中通豪大酒店在为台湾棒球手张志豪举办婚宴时，巧妙地将棒球队队名、队中新人名字以及棒球术语用于菜式的命名，赢得了“棒球界世纪婚礼”的美誉。另外，高星级酒店应依托烹饪人才济济的优势，花大力气研究中国传统菜式、深入挖掘婚俗文化，并注意结合现代饮食风尚，不断为菜品的设计注入新的元素。 2）场合的布置 高星级酒店因其宴会大厅的宽敞豪华、室内设施的高档精美、服务人员的星级化服务成为无数新人收获爱情、开启新的生活篇章的绝佳场所。而如何使婚宴场景布置突出婚宴主题、营造喜庆气氛是博得“满堂彩”的关键环节。当入场式、献花、杯塔逐渐被加入酒店婚宴的标准化程序时，怎样将这些服务做得更得“人心”是酒店需要进一步考虑的问题。 3）设立高素质的婚庆管家 许多高星级酒店为了分享逐渐繁荣的婚庆市场专门成立了婚庆部或设置“婚庆管家”职位，为主办方提供更专业化的婚宴环境布置、婚宴过程组织等多方面服务。而要提供更专业化的服务应该在如何降低顾客成本、提高综合服务质量、培育核心竞争力上下功夫。例如，鲜花装饰的成本支出就有很大的改进空间。这项投入费用较高且价值体现的时间短。因此，如何在鲜花的利用上既做到提升档次、恰到好处又能够重点突出、降低成本、减少投入，需要专业人才的智慧和技术。这样的婚宴服务，做到如此细致化、人性化，也只有在高星级酒店才能做到如此的高品质。
二、拓展“婚宴”产品外延 高星级酒店可以利用已有的服务提供场所，如豪华客房、康乐设施、中西餐厅为新人提供充满人情味的优惠项目。如免费提供泊车位、免费提供康乐设备使用、免费提供豪华婚房和次日早餐等延伸服务。有的还会在新人结婚一周年之际送纪念蛋糕。然而，当利用诸多便利的免费服务项目被采用时，酒店就必须利用掌握的顾客资料推出个性化婚宴。例如，将新人的恋爱历程以短片的形式真人模仿再现，即可制造宴会高潮，这又是送到新人心里的一份大礼。总之，要使婚宴的整个过程既不失隆重又独具人情味，这需要承办方的精心策划。
二、我国酒店细节管理出现的问题及解决这些问题相关建议，急，求，
酒店洗手间管理的好坏，是酒店细节管理的关键，学习麦当劳、肯德基的洗手间管理
不同档次酒店对管理的细节要求，也不一样，高档酒店要品牌和规范，中档酒店要亲切和细节，大众小酒店要特色和随意
三、想了解国际星级酒店宴会部的相关工作及管理经验。
餐饮业经理常用的几种工具
与员工谈心的艺术
一个酒店里，如果四分之一的员工对工作感到厌倦，一半的员工表现勉强过得去，只有25%的员工对工作保持热忱。试想这样的酒店有进一步发展的潜力吗？也许你认为自己所在的酒店根本不会像这样。但事实上，一些因素诸如与领导沟通不力或者觉得酒店根本不关心自己等等的确正在打击着员工的士气，侵蚀着酒店的发展潜力。作为酒店管理者应该正视这些因素的存在，加强与员工的谈心工作。因为通过与员工谈心，可以消除误解和思想隔阂，达到相互理解，增进团结，提高工作积极性的目的。
谈心是管理者与员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种活动，是最直接、最具亲和力的沟通方式。然而要使谈心收到实实在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，还必须掌握表达真理的技巧，即掌握谈心的艺术。
谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握谈心艺术，必须遵循谈心活动的内在规律。
要有诚心作为酒店管理者，若要与员工谈心，就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的感情。有了这种诚意和感情，与员工谈话时才能推心置腹，说出的话才能够如春风拂面、细雨浇心，才能够打动员工，感化员工。在具体谈心中，诚心要求管理者一定不能摆出领导架子，不可厚此薄彼，而要一视同仁。要多与员工进行换位思考，设身处地为员工着想。这样，管理者往往会发现，站的角度不同，了解的情况不同，认识问题的方法和出发点不同，得出的结论也截然不同。因此，只有诚心诚意地与员工谈心，同员工交心结友，才能真正了解其内心世界，从而及时准确地教育和引导员工。
选择一个私人的时空谈心是借助一定的时间，在一定的环境里进行的。一些酒店管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心。殊不知，在办公室里，员工的心灵大都是封闭的，无论是苦口婆心的说教，还是店规店纪的教导，都不会产生良好效果。因此，谈心应尽量选择在较私人的时间，地点则应该尽量避开办公室。这样的时空选择不会让员工有工作交流的感觉。当员工置身于自然环境或轻松的环境中，也自然更容易交流。
耐心倾听，弄清情况为了弄清原因，作为管理者，在与员工谈心时，一定要耐心倾听。倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘谨；表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；提出问题以示你在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。
以积极的方式结束谈心谈心结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说：“所有的问题都能解决，真令人高兴”，或“辛苦了，好好干吧”之类的话。这样可使谈心更加完美，效果更加好。
宴会成功的关键
宴会设计是指酒店宴会部受理客人的宴会预定后，根据宴会规格要求，编制出宴会组织实施计划的书面材料，包括从宴会准备到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序。
宴会的程序为3个阶段，即准备阶段、进行阶段和结束阶段，这3个阶段又可细分为受理预订、计划组织、执行准备、全部检查、宴前接待、开宴服务、结帐送客、整理结束等几个环节。
在客人订餐时，应向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人消费标准以及所需提供的额外服务和物品、客人口味特殊要求等。如果客人决定预订，可将这些信息直接记入宴会登记本，这样可以防止其他宴会的重叠。对未确定的宴会，要与举办者保持联系，了解有关进展情况。对已预订宴会的举办者同样需要保持联系，以便及时了望人数、日期的变更，如果客人取消预订，则应和蔼地了解取消的原因。
对于大型宴会和高档宴会，必须与客房签订合同，合同中要明确双方的权益和义务，所有经双方同意的特殊项目亦要记入合同。签完合同后，通常应收取一定比例的预付金，假如举办者临时取消宴会，则根据合同规定将全部预付金或部分预付金还与客人。收取预付金及退还预付金的确良数目各餐厅不同，一般由餐厅根据情况确定。
接受宴会预订后，宴会部应根据宴会的人数、要求、标准做好工作准备，并以宴会工作通知单和工作程序的形式通知有关部门。通知单是安排厨房工作人员和服务人员的工作依据，可根据合同制定，有些规定很细致的合同复印件也可作为通知单使用，但应将格价抹去。对于大型的宴会和高规格的宴会，还应画出宴会场地安排图，并在宴会前召集所有的宴会服务人员和厨师长开会，介绍宴会的程序，安排工作任务，使所有的工作人员都了解相关的工作细则，包括特殊菜肴的制作过程和上菜程序。这样，可以防止宴会服务过程出现手忙脚乱的情况，确保宴会有条不紊地进行。各项准备工作完成后，宴会部经理应逐项检查，及时发现和纠正的问题。
宴会开始后，厨师便可安照通知单开始菜肴的烹制工作，服务员上菜时要安照菜单的顺序一道道上。对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会负责人的统一安排，以免错上，漏上或造成各桌进餐的速度不一致的现象。上菜的速度与节奏必须要掌握好，太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣，太慢可能使宴会中断，造成尴尬的局面。服务员每上一道菜都应介绍菜式的名称和烹调方法，如客人有兴趣则可简单扼要介绍与地方菜相关的典故。有些特殊的菜肴应介绍人其食用的方法，在介绍前，将菜式放在转盘上展示其造型，使客人领略到菜肴的色香味形，边介绍边转动，让所有的客人都能看清楚。
宴会结束后，宴会负责人应以文字的形式征询客人的意见，这将加深经营者与客户之间的感情为进一步合作奠定基础。通过客人的负面反馈可以了解餐厅需要改进的地方，正面反馈可增强餐厅的信心。宴会部门还应每月统计一份详细的营业报表或业务跟踪情况表，有助于分析宴会的收入和成本，并可作为今后的宴会预算依据。
宴会的成功的关键在于事先的计划 做一个好的宴会设计实际上是很难的不但要根据宴会的目的确定宴会的主题还要根据这一主题设计菜单和餐用具（包括台布口布的选择干果的选择以及台花的设计）在上菜时还要注意菜品的选择注意菜品的节奏同时通过服务人员的语言来拱托出气氛。
如何进行餐厅与厨房的协调
餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建议及想法能够及时的返馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，宾朋八方，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。
一、后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。
二、点菜与菜单：点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说" 对不起，刚好卖完 "，并建议客人用相近的其它菜式，接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写" 叫 " 字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。
三、上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如火锅、拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递愉才行。
四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式，要求退这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理，总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。
五、贵宾意见卡：这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其它方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道" 旁观者清 "，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。
六、整体协调：餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动、比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。
酒店的财务成本管理
财务成本管理培训讲义
一、什么是企业：以盈利为目的的经济组织。
正是因为企业是盈利为目的，所以企业从成立的那一天起，就面临着激烈的市场竞争，始终处于生存、倒闭、发展、萎缩的矛盾之中，企业管理的首要任务是生存，只有生存才能获利，企业管理的目标“生存、发展、获利”（过程和一个人一样）
企业生存的基础是市场，要占领市场就必须要有独特的经营方式，不断创新，以优质的服务占领市场，同时在合理的前提下不断降低成本，减少支出，提高企业竞争能力。
二、企业成立的过程（选型）
（1）筹资（2）投资（3）资金运作即经营活动（4）资金分配
（一）筹资：筹措资金。
（二）投资：预测、法例、预算、控制、分析。
例：餐饮业：朝阳产生、品牌优势、成功的管理经验、本土化（入乡随俗）
（三）资金运作（生产经营，钱—物—钱）
（四）资金分配（利润分配）
三、财务在企业经营中的作用：
（1）财务的两大技能（核算、监督）
（一）核算：就是利用专业的，科学的，计算方法，为企业作好经营分析。
（二）通过核算，提供分析，监督财产完状况及作用状况。
四、成本管理
（1）为什么要加强企业成本管理，成本管理是企业竞争能力的表现，是增加利润的根本途径，其抵御内外压力，求得生存的保障，是企业发展的基础。
（2）成本的概念，成本一词被人们广泛使用，即使在同一领域中，同一个企业同一个人身上成本的概念，都是在不断变化的，例：后厨主管，厅面的主管，单店的经理，昆明公司经理（火、中）、整休，云贵公司，所以要定义成本，首先要定义收入，成本配比原则的情况下，成本的概念都正确。
（3）成本的特征：
（一）资源的耗费
（二）是以货币计算的耗费
（三）是特定对点的耗费
（四）是正常经营活动的耗费
（4）成本管理是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所系取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。
（5）成本管理的目的可分为降低、控制两种。
（一）控制是指在核定指标下的管理
（二）降低、务析会因，系取措施，合理降低。
（6） 控制系统的组成
（一）组织系统
（二）信息系统
（三）考核
（四）奖励
（7）成本控制原则
（一）经济原则：指推行成本控制而发生的成本，不应超过因缺少控制而丧失的经济利益。
（二）因地制宜：控制系统要适合企业自身的特点，不可照搬。
（三）会员参加：任何成本都是人的某种作出的结果，只能由参与或者有权干预治功的人来控制，不能指望局外人来控制，任何成本控制方法，其本质就是要设法影响执行作业的人，让他们自发地进行自我控制，所以每一位员工都负有成本责任成本控制是全体员工的共同任务，只有通过全体员工的共同努力才能完成。
成本控制对员工的要求：具有控制成本的愿望和控制成本的意识，养成节约成本的习惯，关心成本控制的结果，理解成本控制的意义，有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。
每个人都不希望别人来控制自己，大家在领取奖金时总春风得意，笑容满面，似乎忘记了奖金的产生过程，这其中有多少辛酸苦辩，有多少矛盾产生，没有想起奖金是在监督下完成的，严格控制不是一件令人愉快的事，不论是主管经理、员工都是如此，但控制在任何时候都是必须的。
（8）成本控制要注意如下几个问题：
（一）有客观、准确、适用的控制标准。
（二）鼓励参与制定标准
（三）让员工了解企业的困难和实际情况
（四）建立适当的奖励措施
（五）冷静地处理成本超支和过失
（9）在分析成本不利差异时，应寻求解决为准，而不是找“罪犯”。
五、领导推动原则
成本控制对企业领导的要求是：
（1）重视并全力支持成本控制
（2）具有完成成本目标的决心、信心
（3）具有实事求是的精神
（4）以身作则
六、成本降低
（1）成本降低与成本控制的区别
（一）控制以完成限额为目标，降低则以最小化为目标
（二）控制仅限于有指标的项目，降低则指全部
（三）控制是在执行过程中努力实现目标，降低则包括，预处、决策、调整
（四）控制文称绝对控制，降低，称相对控制
（2）降低的原则
（一）以顾客为中心
（二）科学分析生产过程
（三）主要目标是降低单位成本
（四）靠自身力量、降低成本、不能从顾客
（五）要持续降低
（3） 降低的主要途径
（一）开发新产品，改变成本结构
（二）采用新的设备、工艺、材料
（三）开展成本管理
（四）改进员工的思想意识，提高技术水平
七、成本分类
（一）按经济性质分为：材料、动力、工资、折旧、税金等
（二）按用途分：生产成本、销售成本、管理成本。
（三）按成本习性分为：固定成本、变动成本、半变动成本
注：固定成本：房租，要采取合理的措施，降低单位固定成本，可以降低。
变动成本：水、电、汽要尽量合理降低。
半变动成本：工资，要适量运用，以期达到最佳平衡。
奖罚方案
一、奖励：
1、受客人书面表扬3次~7次，在原奖金系数上提高0.2，7次以上提高0.5。
2、销售业绩前十名，按销售额来计算。
3、受公司通报表扬的，视情形在原系数上提高0.3~1。
4、被评为A级的员工，当月可在原系数上提高0.2。
5、被评为优秀员工或管理人员称号，可在当月奖金系数上提高0.5。
6、各店经理可视情况对工作表现好的员工给予提高奖金系数0.1~1。
7、总公司将拿出当月奖金的8%作为对平时工作表现突出的员工奖励基金。
二、处罚：
1、凡旷工者，取消当月全额奖金。
2、事假1天扣当月奖金的30%，二天扣60%，三天或三天以上取消当月全额奖金。
3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；1天~3天手续齐全扣20%；3天以上~7天以内扣50%；7天或7天以上扣全额奖金，凡手续不齐者按事假处理。
4、迟到、早退、脱岗每次扣5%。
5、顶撞上级、不服从领导安排，扣10%~当月全额奖金。
6、有骂架、偷吃、偷盗、开飞单、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金。
7、恶意阻碍公司物品回收的，扣当月奖金的50%。
8、隐瞒事实真相的、知情不报者，扣10%~当月全额奖金。
9、客人投诉3次以内扣1%~20%，3次以上（含3次）扣当月全额奖金。
10、凡代打卡者，一经发现扣当月全额奖金。
11、除此之外，店经理、部门经理对下属员工可视情节轻重扣1%~100%奖金。
顾客的二十三种类型
一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：
1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。
2.吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。
3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。
4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。
5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。
6.罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。
7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。
9.多嘴型
此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。
10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。
11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。
12.水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。
13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。
14.情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。
15.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。
16.VIP型
此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。
17.吃豆腐型
如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。
18.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。
19.夫人型
在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。
21.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。
22.沉著型
虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。
22.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。
23.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。
餐馆店长经营培训手册
作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。
第一章 经销商（店长）的资质
一、 店长的职责
★五项基本职责
（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉
（1）吸引消费者的货品方案
不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
（2）营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3）让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。
（4）咨询多、趣味多，又具新颖性
无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。
今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。
2、店长对内的工作
（1）无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。
（2）在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持
（3）提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。
（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增
二、店长的职能
1、必备的9项资质
（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。
（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。
（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。
（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。
（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。
（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。
（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。
（9）行动力：
四、宾馆餐饮在服务中的特殊情况和处理方法
有太多了 我明白你说的是什么问题 我是做酒店出来的
我告诉你一些吧！在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。
作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件，服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。
服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。
作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。
就餐服务过程中要能随机应变。
虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听，让客人把话说完，除非迫不得已的情况下，决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来，是一个可取的办法
迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。
友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
超值服务
在迎宾和领位服务中 , 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。
服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。
在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。
如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。
服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。
送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为：
宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。
客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。
宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意
要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品
要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来
要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口
领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来
遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开
对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖
酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单
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五、酒店宴会会应急预案
新中式酒店各类事件应急预案
为了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定本预案。
一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程 序
标 准
1.接到顾客物品丢失通知
1. 保安部主管与餐厅主管立即赶到现场
2. 通知保安部人员到达出事现场
采取措施
1. 须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
2. 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
3. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告前厅经理、店长，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
5. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
3. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。
A． 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C． 丢失物品的准确地点、位置；
D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；
进行调查和处理
1. 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A. 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
5. 拿出处理意见，报店长批准后执行。
报告处理
1. 将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报店长；
2. 如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。
联络
与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。
赔偿
如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿。
2、遗留物品的处理
1. 有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；
2. 若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；
3. 如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。
二、物品被盗被骗事件处理程序及标准
程 序
标 准
发生
在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件
报告
本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。
调查处理
1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。
2. 保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告。
3. 保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告店长批准。
4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。
5. 属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。
6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。
报告处理
1. 将调查结果报店长批准后执行。
2. 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。
三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准
程 序
标 准
调查
餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。
询问赔偿价格及索赔
向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。
有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。
赔偿办法
赔偿的费用须用现金或信用卡支付。
记录并报告
将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部门。
四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准
程 序
标 准
前往现场
1. 餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场；
2. 询问、查看受伤顾客的伤情；
3. 如伤情严重，协助保安人员护送顾客前往医院就诊。
联络
1. 保持与医院的联系，及时向店长汇报顾客的病情；
2. 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。
记录
1. 详细记录事件发生和处理的过程；
2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交店长存档；
3. 将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交店长存档。
五、停电紧急情况处理的工作程序与标准
程 序
标 准
停电的发生
1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；
2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。
采取措施
1. 保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯
2. 警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。
3. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。
4. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；
联络
1. 将有关信息及时向店长报告；
2. 向顾客和各部门转达店长的最新指示。
回答顾客的询问
1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；
2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。
备注
酒店应配备必要数量的应急灯
六、暴风雨应急处理的工作程序与标准
程 序
标 准
发生暴风雨
各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
应对措施
1. 工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
2. 保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
七、恶性事件处理的工作程序与标准
程 序
标 准
发生
店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案
处理
1. 保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。
2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。
3. 如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。
4. 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
结果
1. 前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢救伤员所需物品；
2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等
3. 如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。
八、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准
程 序
标 准
范围
1. 冒充服务员结账骗取顾客餐费的；
2. 以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的。
3. 特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗
预防
1. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
2. 收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞；
3. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
4. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必检的原则。发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；
应对
发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：
1. 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即以事先定好的方式通知财务部和保安部；
2. 财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。
3. 视情况报告公安机关。
九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准
程 序
标 准
接报
发现有食物中毒人员
1. 立即通知保安主管及餐厅主管
2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
应对措施
保安主管及餐厅主管到达现场
保安主管职责：
1. 视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。
2. 派专职警卫保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。
3. 将中毒者之私人物品登记好。
4. 将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资料：警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
餐厅主管职责：
1. 视情况报前厅经理、店长。
2. 对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
3. 做好对发现人和现场知情人的访问记录。
4. 向客人做解释，稳定客人情绪。
善后工作
1. 根据酒店领导的指导，由店长办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，店长办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
2. 由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
3. 如内部员工食物中毒，店长办公室负责做好善后工作。
对火灾及事故处理的工作程序与标准
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店消防中心。总指挥由门店店长担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：
一、火情报警
任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。
(一) 发现火情打店内报警电话xxx。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；
(二) 如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)
(三) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。
二、火情确认
消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。
确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
三、火情通报
火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：
(一) 火情的具体位置，燃烧物品类别？燃烧范围大小及火势走向？
(二) 火源是什么？是电起火还是其他原因？
(三) 火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品？
四、领导指挥机构
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由店长、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成，其主要任务是：
(一) 组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局""119""报警；
(二) 根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。
(三) 根据火情决定是否发布疏散命令。
五、义务消防队行动
火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：
(一) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；
(二) 队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；
(三) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。
(四) 迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
六、各部门应采取的相应行动：
(一) 保安部行动：
1. 保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令；
2. 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；
3. 警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。
4. 员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。
5. 监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。
6. 指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。
7. 指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。
(二) 工程部行动：
1. 工程部经理迅速到消防中心，接受指令；
2. 指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。
3. 派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。
4. 采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。
5. 其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。
6. 如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。
餐饮部行动：
1. 如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房，餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。
2. 停止营业，管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。
3. 迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。
4. 迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。
5. 如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。
6. 领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。
(三) 其他部门行动：
办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。
七、必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：
(一) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；
(二) 前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
八、与专业消防队配合。如果已向消防局119报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是：
(一) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；
(二) 保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；
(三) 前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场；
(四) 工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；
(五) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
九、善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
(一) 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。
(二) 总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；
(三) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；
(四) 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
十、实施中的注意事项：
(一) 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；
(二) 总指挥部设在消防中心，总指挥由店长担任，所有命令由其下达；
(三) 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；
六、如果婚宴当天菜品出现问题，怎么办？
这个时候就应该及时的解决呀，换菜就可以了。
记得我结婚的时候，当天的菜品也出现了一个一些问题，有的菜当时没有，为了能够及时的让大家吃上美味的饭菜，我就决定让他们出去买一些素食来填补一下，还买了一些熟食，这样都可以应急用，还有就是用一些凉菜来代替，这样能够让宴席正常，发生这样的意外，其实也是好事多了一些特殊的菜更加美味。
