参观酒店的观后感

杭州开元名都酒店观后感

——之质量检查报告

参观时间：2008年12月17日 14：00至16：00

参观人员：朱璐劼

报告整理：朱璐劼

下午14：00，客人的大巴抵达杭州开元名都酒店，一名行李员热情接待了客人，礼貌地帮客人开电梯门，手扶电梯门，服务动作规范到位。电梯内有液晶屏幕播放器，正在播放酒店内部的基本设施，这能使客人第一时间初步了解酒店，起到广告效益和宣传酒店的作用，对酒店的整体形象做的很到位。

五楼员工后勤及会议厅。酒店方负责人热情地接待了客人，向客人礼貌地问好，并做初步的自我介绍。参观前的小会议中对开元名都酒店及开元旅业的介绍完整、全面，期间出现略微的硬件小问题，不过负责人及时向客人表示歉意。

会议结束客人由行李员带领对酒店进行参观，参观路线由顶层向下进行。

等候电梯期间，行李员向客人说明乘坐电梯可能产生身体上的略微不适，并说明原因是由于高空压力产生的。

抵达41层，为酒店行政楼层名仕阁，这是为高品味商务客人度身定做的，提供贵宾专享夸待和24小时贴身管家服务。不过楼层空气质量较差，窗户玻璃有一定积尘，摆设用的鲜花不够新鲜，最顶层小包间采光很好，但是略带压抑，整体格调不错，服务人员也较热情。

参观完餐厅后客人由员工通道至下层客房，发现员工通道楼层的门很难打开，楼道也过窄，一旦发生意外事故很难从员工通道逃生，存在安全隐。

行李员在带客人参观客房时没有在门外敲门等候，而是直接用房卡开门，违反服务的基本操作。客房内基本设施齐全，参观期间行李员主动向客人介绍客房内设施设备，用词礼貌。

参观完客房，客人由行李员带领乘电梯至酒店四楼——会议厅，等候期间客房服务员从客人身边经过时没有向客人问好。参观四楼会议厅时正有会议，客人观察发现会议厅内烟雾弥漫，通风换气设施欠佳，还需完善。期间有位离店客人向行李员询问电梯方向，行李员礼貌地向客人指示方向，动作到位。由于当天会议很多，为了不打扰会议客人的正常开会，客人并没有详细参观其他会议室，行李员为此向客人表示了歉意，并很热情地邀请客人下次有时间再来参观。

之后，客人参观了三楼的康乐中心，由于当天时间关系，客人时间比较紧张，对康乐中心的参观也比较简单，没有具体参观，不过整体还是不错。

二楼为餐厅，小包间内设置较为人性化，有供客人挂衣服的衣架，但衣架上略带浮尘，除尘卫生做的不到位。明档厨房处噪音很大，隔音设施没做齐全，整体卫生还好。点餐台正有客人在点菜，服务员服务到位，能主动向客人推荐特色菜肴。

一楼为酒店大堂和前厅，布置符合即将到来的圣诞节，由于客人队伍庞大，对前厅的外来客人有所影响，行李员事先向客人做了说明，动作要轻，这符合酒店的“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻）规定。前厅处正有客人，前厅服务员服务到位，接待的行李员服务规范，站在客人右后方，目光平视等候客人。

参观结束至五楼小会议厅，酒店负责人认真解答了客人提出的在参观过程中所发现的问题，从另一方面也可认为这是一个小型的投诉，酒店负责人的解答较让人满意，做到先道歉，再说明原因，最后答谢。

总体印象：

1. 符合高星级酒店的基本标准；

2. 服务人员服务较到位，但也存在个别问题，需有待改善；

3. 酒店高层空气质量较欠缺，容易使客人产生烦躁感；

4. 酒店管理员工方面较体现人性化，体谅员工在酒店高峰期大工作量下的疲惫感；

5. 酒店在管理上还注重对新员工的培训与培养。

前两天去了一趟银川参观一下饭店，回来要写总结感想、计划还请哪位大虾给帮帮忙写一下谢谢

怎样做好精准营销

2009-01-25 13:30:00| 分类： 默认分类 | 标签：|字号大中小 订阅

1、进行客源市场定位

市场细分是营销活动中的重要环节。只有对市场进行准确区分，才能有效地对自己的产品和品牌、经营方向进行定位。而每种类型的酒店都有自己的主要客源市场。因此，酒店应根据自身的星级标准、服务特色等进行准确的市场定位。如五星级酒店主要以高收入、高身份者为主要客源对象。而经济型酒店则以普通工薪阶层、自由旅行者、学生等为主要客源。笼统定位只会造成自身经营方向的错位和资源的浪费。

2、细分营销环境

每类顾客群体一般都会根据自身的身份地位、收入状况选择自己偏爱的主要活动场所。如一些商务顾客喜爱到高档次的高尔夫场所娱乐，而普通的工薪阶层则一般会选择经济实惠的场所。因而酒店在进行精准营销时应充分考虑到营销环境。如在高尔夫娱乐场所可宣传五星级酒店，在公交车上或者大学校园应宣传经济型酒店或者其他低星级酒店。

3、有针对性地选择营销工具

随着科技的快速发展，营销工具也层出不穷。如广播、电视、手机短信、DM信函、电子邮件等，以上都是重要的营销工具。但并不是每一种工具都可为我所用或者大力使用，应根据顾客群接受信息的特点有针对性地选择营销工具。如通常运用的DM（直邮）就是一种重要的营销工具，借助DM可将酒店推广到全国。因为邮局有一个庞大的数据库，通过邮政数据库可将酒店的目标顾客群搜寻出来。此类营销方式一般酒店都可以用。又如高收入的商务顾客接触电脑频繁，一般可通过电子邮件进行快捷营销。而一般退休工作人员则接触广播、报纸较多，则宜使用此类工具进行营销。对于一些因特定事由组合而成的群体，同样应有针对性地选择营销工具。如封闭的列车或者汽车上，乘客比较容易接受信息。在这种情况下，酒店可选择进行营销。

4．建立顾客数据库

建立顾客数据库就是酒店主动搜集顾客的消费信息，根据其收入状况、社会地位、兴趣爱好等来分析其到酒店消费的可能性，并依据数据库的资料来设计个性化营销内容、提供个性化服务，使顾客对酒店形成深度体验，从而树立酒店服务人性化、差异化、细节化、个性化的良好形象。另外，酒店还应充分发挥客史档案的作用。营销界一般认为，忠诚顾客带来的利润远远高于新顾客。因此，酒店回头客创造的价值往往比新入住酒店的顾客创造的价值大。如通过个性化、创新性的营销方式吸引其成为酒店的回头客，使酒店服务能得到认同，将更易形成叠加效应、口碑效应，为酒店带来更广的客源，从而更好地树立酒店品牌和形象。

5、适时更新营销对象资料

顾客的喜好及处境并不是一尘不变的，而会随着时间的推移，发生消费习惯、思维、行为方式的变化。因此，应适时更新数据库和客史档案资料。使酒店能够与时俱进地抓住顾客的心理及消费特点，制定出个性化的营销内容，以迎合顾客需要，最终达到抓住、留住顾客的目的，使顾客为酒店保值、增值。

信息化与饭店营销

改革开放20多年的发展，特别是2000年以来饭店业迅速崛起，浙江产业规模急剧扩大，发展态势令人瞩目。至今浙江省共有星级饭店近1100家，客房11万间。据估计今年全省饭店可实现营收160多亿，固定资产规模可达250多亿。各项指标均居全国前三位。星级饭店的高水平发展对促进我省经济的发展、提高第三产业的服务水平、引导社会的文明起了十分重要作用。

随着发展，浙江饭店业的市场格局正在发生明显的变化，新一轮的饭店建设热快速升温，浙江饭店业在市场容量、客源结构、档次类型等方面都发生着显著的变化。

在市场总体供给方面，近年来浙江省星级饭店数量以每年10%－20%的速度增长。新建的和改建饭店大量上市，使得已具一定规模的浙江省饭店业整体容量急剧放大。饭店的高中低端各层面均感受到了来自供给剧增的压力。

在档次结构方面，国际品牌饭店在高档饭店领域具有优势，越来越多的国内饭店集团也开始向该领域迈进，一线、二线城市都出现了新建、改建的高星级饭店。目前浙江省11个地市全都拥有了高星级饭店，许多发达的县市近期都将出现五星级饭店。与此同时，国际饭店集团的低端品牌也逐步加快了浙江市场渗透。可以预见，中低端饭店市场的竞争也将日趋激烈。

在客源市场结构不断向着多样化、多层次化发展的拉动作用下，浙江省饭店业由早期的为团队旅游者服务为主的产品结构不断向着丰富化发展，并逐步形成了多类型共同发展的产品结构。不少饭店根据目标市场的消费特征设计不同的饭店产品和服务，填补市场的空白，形成稳定的目标消费群体，市场形象鲜明，表现出很强的竞争力。

从饭店的类型来看，商务饭店、会议展览饭店、休闲度假饭店、康复疗养饭店、有限服务饭店、公寓饭店、汽车旅馆、青年旅舍等类型的饭店取得了长足的发展。专业饭店的业态正显示了良好的竞争态势。

这一切都告诉了我们：浙江饭店业在快速发展的过程中面临着严峻的形势。如何去应对？需要我们去研究、去探讨的课题很多，从宏观层面，我们如何正确地去引导饭店的建设，让浙江饭店在优生的同时去做好优育；企业层面，有如何进行饭店产品的完善、如何进行服务品质的提升等问题。但我需要强调的是我们不可以忽视的是饭店信息技术这一关系到每一个饭店未来良性发展的话题。

众所周知，随着高科技的发展，尤其以电子信息技术为代表的现代科技逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，在实现饭店科学、高效、合理管理的同时，让客人感到更加舒适、方便。作为信息技术的典型代表，网络技术对饭店业的发展起到了重要的推动作用。现在全球约有超过30万家旅游企业在网上开展综合化专业化的旅游服务，广泛采用网络预订系统，帮助成员饭店招徕25％以上的客源，一些大饭店公司已实现50％的客源网络预订。网络技术的发展使原本意义上的饭店及饭店经营方式和概念产生了根本性的变化。

那么，浙江饭店业信息应用水平到底如何？刚出台的2006浙江饭店业白皮书给出了回答。《浙江饭店业发展状况报告书》在分析了浙江饭店业发展的问题时指出：浙江饭店业信息化网络化水平亟待提高。从整体上来说，目前浙江省饭店业信息化水平仅实现了业务处理的自动化，大部分饭店管理者对于CRS和GDS并不十分熟悉，信息化基本局限在孤立的数据处理或文字处理上，尚未形成信息网络化，更谈不上利用网络对营销活动、价格进行动态调整。随着国外饭店集团的进入，明显落后的信息化水平将迟早会使浙江省本土旅游饭店业在竞争中处于被动地位。

省内大多数饭店经营者，尤其是中小饭店业主和管理者，通常认为信息化投资的经济回报远不如投资客房及其他服务设施，未认识到实现信息化对改善饭店经营管理效率、提高饭店竞争力的作用。信息化建设需要饭店投入大笔资金，如果饭店经营者仅仅把目光停留在眼前收益和短期效益上，饭店信息化建设将始终得不到应有的重视，对饭店业的健康发展将会受到严重的影响。因此，作为饭店行业管理部门，我们应强化这方面的引导。作为每一个饭店，是到了该重新审视饭店信息化工作水平的时候了。

我们应该清醒地看到，当今的饭店业市场是一个充分竞争的买方市场。经济学告诉我们：买方市场是有利于消费者的市场、是由消费者来决定的市场。在当今这样一个以网络快速发展为特征的买方市场时代里，饭店消费者，其消费行为及习惯已经发生了根本的变化。美国沃顿商学院营销系主任约瑞姆·集瑞·温德将网络时代的消费者分为传统消费者、数字消费者、半人马消费者。他认为大部分消费者是半人马型的综合消费者——上半身是人，下半身是马，用新科技武装的四肢飞快奔跑，而胸膛里跳动的却是同样古老的人类心脏，他们享受线上线下的交叉消费：在网上搜索、查询、比较价格，却在现实世界中交易；在商场里享受闲逛的乐趣，却在互联网上寻找有吸引力的价格折扣。温德先生的观点充分表明了现代游客的消费行为特征，这一特征告诉我们，一个好的饭店经营者一定应该是充分注重饭店信息化建设的经营者。先进的信息技术、良好的网络营销将是未来饭店经营制胜之道。

分析饭店的信息化工作，从发展的趋势看，我认为饭店信息化主要分为三个方面的内涵：

1、饭店的电子商务

对于饭店而言，盈利是根本，若要加快饭店行业的信息化进程就应当首先从能够为饭店创造或提高经济效益的项目着手。纳入一个基于互联网络的全球饭店客房预订网络系统，实施以建立饭店营销渠道为特点的饭店管理是创造饭店良好效益的关键。我们暂且不说国际品牌的饭店，就国内饭店集团而言，现在多数饭店管理集团都建立了自己的CRS网络分销系统。集团内的许多饭店通过系统订房已超过20％以上，而且与日俱增。但遗憾的是多数饭店依然沿袭着传统的销售模式，在营销渠道的管理上根本没有大的进展。甚至有的饭店网站都没做好。有句话“当今客人对饭店的了解是从您的网站开始的，如果您饭店的网站不吸引人，那么您的饭店也不会吸引人”。可见，良好的电子商务已是饭店发展的必需。

2、饭店的智能管理

“饭店智能管理”作为一个综合概念，给饭店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革经过不断的建设和发展，渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的信息库。这些信息库的建立将成为饭店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的饭店信息化体系。而我们许多饭店智能管理却十分薄弱，连基本的客史档案都没有进行有效的管理，优质的产品无从谈起。

3、饭店的人性化服务

饭店服务提升的一个重要内容，就是要实现“人性化服务”。例如，饭店的会议室采用可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译；基于客户管理积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现：光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。这是我们应该努力的方向。

为了适应这样一个信息化的时代，有效地推进我省旅游信息化建设，开拓旅游营销的新空间。浙江省旅游局高度重视信息化这一工作，纪根立局长多次指示“要倾全局之力，全面提升浙江旅游业的信息化管理水平”。为更好的推进这项工作，我局信息中心和行管处做了大量的调研，进行了推进信息化建设的诸多尝试，近期又在先期试点的基础上，省旅游局和中国移动共同推出基于终端信息化运用的“移动商旅通平台”。“移动商旅通平台”将以饭店业作为试点的首选行业，今后将逐渐推广到旅行社、景区景点等行业。这一平台比较好的涵盖了电子商务、智能管理和饭店个性化服务等三个方面的内容。它秉承“客源地×目的地”战略共享双向营销的理念，策划成立“环渤海、长三角、珠三角、国际客源地”四大客源地营销体系。试图通过中国移动会员进行客源战略共享，努力为我省饭店业直接面向客源地有效的营销推广，并拓展饭店营销的新渠道。

同时它借助于先进创新的技术，立足于TMT产业与传统旅游业的有机结合，基于各种有、无线网络和创新先进的CTI技术，为饭店提供在线预订引擎；电子条码引擎；移动OA系统；手机WAP建站；智能、精准的多渠道的信息广告发布；移动搜索增值服务；以及先进的M-CRM（移动客户关系管理系统、电子会员卡系统）、数据挖掘、网络营销联盟、积分联盟等管理系统，为切实推进饭店的智能化管理提供了可能。

信息化是饭店全局性的工作，信息技术正在成为推进饭店战略发展的原动力。如果我们再忽视饭店的信息化建设，那将会在较大的层面上制约饭店业的快速成长。作为一个现代的饭店应强化对信息化工作的领导，尽快对饭店的信息化工作进行梳理，积极借鉴国际品牌饭店信息化经验，全面推进饭店业的信息化工作的水平，为提升我省的饭店管理水平，为实现旅游经济强省的目标共同努力。

酒店感想怎么写急 急急

业内人士回答:

给你个建议,围绕酒店服务十大特性来写:(我只写大纲,你加自己的话进去)

一\酒店服务业的对象是"人"而不是"物".

客人形形色色,不同客人,对服务有不同需求,因此要求员工有洞察客人心理的能力,和敏捷处理问题的能力.

二\服务显示出生产与消费的同时性.

酒店的产品对外销售是与消费同时进行的,客人看到这全过程,其员工技能\服务意识等相关因素,会直接影响客人对酒店服务的满意度.

三\服务无法事先进行质量检测.

如我们强调员工要微笑,但有谁对微笑进行过检测,没有,因此酒店服务在没有事先质量检测的情况下,要求将服务提升至优质状态,需要员工有较强的服务意识及服务综合接待技能.

四\服务不可储存性

客房一天没有卖出去,就等于一天的价值已经消失,它的价值不会储存在第二天,变成累积价值再销售给客人,当员工意识到这一点时,应积极的和灵活掌握销售技能,将酒店产品价值以服务中得以最大体现.

五\顾客参与服务过程.

顾客是上帝,当服务时,顾客可能会有提出要求,甚至违反了经理在培训时规定时的做法,我们要灵活以顾客为主,不可以生般硬套,当客人干预我们服务并且指导员工的服务行为时,我们要学会认鹿为马.

六\酒店服务的无形性.

服务体现在每个细节中.

七\服务的产出难以定量化.

客人在享受酒店服务过程中,因客人需求,其服务时间完全取绝于客人,如一个客人吃一餐饭可能三个小时,另一个客人却只要十分钟,员工不知道何时停止提供服务,那就需要员工和员工之间相互配合.

八\酒店服务业是劳动力密集的场地.

你可以不写这一点,这也是酒店服务的一大特性之一,劳动力密集时,会出现一个问题,人员的培训技能是不平等的,也直接会影响到服务水平的发挥.

九\服务容量的有限性

一个餐厅只能摆30桌,那一定摆不到40桌,其服务受到一定容量限制.

十\服务的需求是不可预测性.

形形色色的客人,大大小小的事情,任何一件事情都是不可预测的,这为酒店提供优质服务带来了相当大的挑战,所以员工的素质是最为关健,要能够随时面对不可预测的事件能以最完善的服务态度和方式给予解决.

如果你能够以这种高度的心态来写这篇总结,我相信你一定会受好评的

参观酒店的感受

好的酒店就是给人一种家的感觉 更好一点的酒店就是比跟家一样好 但是还有人细声细语的伺候你

参观成都海湾酒店有何感想

回味无穷。成都海湾大酒店隶属海湾酒店管理集团，是其继珠海海湾大酒店和北京海湾半山温泉酒店之后，倾力打造的国内第三家海湾，系列高端奢华五星级酒店，是配以国际标准的管理和服务。里面的各种设备，和风景可以说是波澜壮阔，回味无穷。