一、五星级\"酒店管理\"

6.5 五星级

6.5.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全

6.5.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.5.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。

6.5.11 前厅

a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；

b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务；

e. 提供留言服务；

f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

g. 提供信用卡结算服务；

h. 18小时提供外币兑换服务；

i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j. 24小时接受客房预订；

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；

m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

n. 有管理人员24小时在岗值班；

o. 设大堂经理，24小时在岗服务；

p. 在非经营区设客人休息场所；

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；

r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

6.5.12 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房；

b. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；

c. 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；

d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e. 有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

g. 提供互联网接入服务，并备有使用说明；

h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；

i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置；

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

l. 有沙帘及遮光窗帘；

m. 有单人间；

n. 有套房；

o. 有至少4个开间的豪华套房；

p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q. 客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；

r. 床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

s. 提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

v. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

w. 提供叫醒、留言及语音信箱服务；

x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；

y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

z. 提供擦鞋服务。

6.5.13 餐厅及吧室

a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；

c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；

d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

e. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

f. 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生；

g. 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。

6.5.14 厨房

a. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；

b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；

c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d. 冷菜间有二次更衣场所及设施；

e. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；

f. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；

g. 洗碗间位置合理；

h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；

i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

j. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.5.16公共区域

a. 有足够的停车场；

b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，另配有服务电梯；

c. 有公用电话；

d. 各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务；

g. 代购交通、影剧、参观等票务；

h. 提供市内观光服务；

i. 有紧急救助室；

j. 有应急供电系统和应急照明设施；

k. 主要公共区域有闭路电视监控系统；

l. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。

6.5.17 在选择项目中至少具备33项。

6.6 白金五星级

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。

6.6.2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。

6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。

6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。

6.6.6 各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

6.6.7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。

6.6.8 以下项目中至少具备5项：

a. 普通客房面积不小于36平方米；

b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；

c. 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；

d. 有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅；

e. 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列；

f. 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

6.6.9 在选择项目中至少具备37项。

6.7 选择项目（共73项）

6.7.1综合类别（21项）

a. 5家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理；

b. 总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位；

c. 总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训；

d. 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》；

e. 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”；

f. 委托代办服务（“金钥匙”）；

g. 电梯内有方便残疾人使用的按键；

h. 有残疾人客房；

i. 客用电梯轿厢内两侧均有按键；

j. 不少于50%的客房配备客用保险箱；

k. 不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；

l. 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌；

m. 客房内配有逃生用充电式手电；

n. 客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器；

o. 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜；

p. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

q. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化妆间）；

r. 客房卫生间有饮用水系统；

s. 设有无烟楼层；

t. 餐厅、吧室均设有无烟区；

u. 餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色类别一（20项）

a. 至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；

b. 至少容纳200人的大宴会厅，配有序门和专门厨房；

c. 至少2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；

d. 现场监控系统及视音频转播系统；

e. 有录音、扩音功能的音响控制系统；

f. 同声传译设施（至少2种语言）；

g. 多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）；

h. 会议即席发言麦克风；

i. 至少2000平方米的展厅；

j. 独立的鲜花店；

k. 独立的酒吧、茶室等；

l. 大堂酒吧；

m. 饼屋；

n. 所有客房内配有电熨裤机；

o. 所有客房附设写字台电话；

p. 套房数量占客房总数的10%以上；

q. 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；

r. 有5个以上开间的豪华套房；

s. 设行政楼层，有本楼层客人专用服务区；

t. 行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。

6.7.3 特色类别二（16项）

a. 有观光电梯；

b. 有自动扶梯；

c. 歌舞厅；

d. 有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；

e. 美容美发室；

f. 健身中心；

g. 桑拿浴；

h. 保健按摩；

i. 视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性帐单查询服务；

j. 提供语音信箱服务；

k. 24小时提供加急洗衣服务；

l. 定期歌舞表演；

m. 专卖店或商场；

n. 独立的书店或图书馆（至少有1000册图书）；

o. 有24小时营业的餐厅；

p. 旅游信息电子查询系统。

6.7.4 特色类别三（16项）

a. 自用温泉或海滨浴场或滑雪场；

b. 不少于30%的客房有阳台；

c. 室内游泳池；

d. 室外游泳池；

e. 棋牌室；

f. 游戏机室；

g. 桌球室；

h. 乒乓球室；

i. 保龄球室（至少4道）；

j. 网球场；

k. 高尔夫练习场；

l. 电子模拟高尔夫球场；

m. 高尔夫球场（至少9洞）；

n. 壁球场；

o. 射击或射箭场；

p. 其他运动休闲项目

二、星级酒店前厅管理制度范文

某酒店前厅管理制度

前 厅 管 理 制 度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使

宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅奖惩管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例部分

惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；

4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）；

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。

11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。

12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。

13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。

奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；

二、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

以上仅供参考！

三、酒店管理规章制度

酒店管理规章制度具体如下：

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

四、五星级酒店客房规章制度是怎样的

工作制度一、仪容仪表 1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。 3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。 4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。 二、劳动纪律 1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。 2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。 3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。 4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。 5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。 6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

五、求：五星级酒店管理制度。。特别是客房部！谢谢！

管理制度这并不难找，到百度文库一搜就有了，但是最主要得会运用这套制度！不然再好的制度那也是废纸一张！

六、酒店会议室管理制度

会议室管理制度

第一条 会议室是公司举行会议，接待来客的场所，为加强管理，特制定本规定。

第二条 会议室使用细则

（一）会议室由行政部负责管理。

（二）会议室只限本公司相关职能部门使用，外单位借用会议室须经行政部经理批准，并到办公室办理借用手续。各部门无权将会议室借给外单位使用。

（三）公司各部门使用会议室须经办公室同意后，办理相关手续，领取会议室钥匙。

（四）使用会议室的部门，必须爱护会议室的设施，保持会议室清洁。用后应及时清洗水杯和烟灰缸，打扫卫生，检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交还办公室。

（五）任何部门和个人未经办公室同意不得将会议室的各种设施拿出会议室或转做他用。

（六）会议室内的卫生每周至少要清洁一次，遇有会议时，要一次一清洁。

（七）每次会议之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水、水果（必要时）等工作。

（八）会议室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等）做到会散、人走、电源关、门上锁。

（九）与会人员要爱护会议室内的公共设施，损坏赔偿，不许将室内物品移做他用。

第三条 本规定由行政部制定，经审批后自颁布之日起执行。