一、五星级酒店中餐上菜流程

服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

4、上毛巾：

服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

5、斟茶：

1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。

2） 茶水斟倒4/5杯即可

三、自助餐宴会服务程序：

1、准备工作：

开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

2、迎接客人：

客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料：

询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；

4、开餐服务：

1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；

3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；

5、服务咖啡和茶：

1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；

2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务

二、酒店餐饮服务流程

第1章 楼面服务流程规范1—1 餐饮服务一日工作流程规范一、服务前的准备工作二、餐饮过程中的服务工作三、餐饮服务结束后的清理工作四、检查、清洗、擦亮服务用具1—2 餐桌布置与整理流程规范一、台布的铺设二、座椅的摆放三、餐具的摆放四、其他备品的摆放1—3 接待服务流程规范一、迎宾服务二、引客入座1—4 点菜服务流程规范一、呈递菜单二、向客人解释菜单三、点菜作业要领四、点菜的作业方式五、记录点菜1—5 上菜服务流程规范一、上菜前做好准备工作二、上菜及用餐服务礼仪规范三、上菜顺序四、上菜时机五、上菜的方法六、特殊菜肴的上菜方法1—6 分菜服务流程规范一、分菜工具的使用二、分菜前的准备工作三、分菜的方法四、特殊情况的分菜方法五、分菜技巧1—7 酒水服务流程规范一、酒水服务作业程序二、酒会酒水服务流程规范三、中餐宴会酒水服务流程规范四、西餐宴会酒水服务流程规范五、冷餐宴会酒水服务流程规范六、鸡尾酒会服务流程规范1—8 餐桌其他服务流程规范一、服务干饭、稀饭二、更换骨盘三、添加干饭、稀饭四、上香烟服务五、更换烟灰缸服务六、小毛巾服务七、加位服务八、撤盘服务九、甜食和水果服务十、客人桌面清洁十一、打包服务1—9 送餐服务流程规范一、传菜服务二、送外卖服务三、酒店住客房内用膳送餐服务1—10 结账服务流程规范一、楼面服务员结账服务二、收银员收银服务流程规范1—11 宴会服务流程规范一、中餐宴会服务流程规范二、西餐宴会服务流程规范1—12 团体包餐服务流程规范一、团体包餐早餐服务程序二、团体包餐午、晚餐服务程序1—13 服务中常见问题处理流程规范一、醉酒顾客二、接待残疾人三、aa制服务四、顾客就餐赶时间五、顾客要求服务员陪酒六、顾客有要事谈七、顾客损坏餐具的事件八、就餐的小朋友吵闹九、顾客在餐厅跌倒十、顾客要求取消等了很久却没上的菜十一、餐厅客满十二、顾客点了菜牌上没有的菜十三、突然停电事故十四、菜、汤汁溅到顾客身上十五、发现未付账的顾客离开餐厅1—14 紧急事项处理流程规范一、遇到盗抢事件的处理二、意外受伤事故的处理三、遭遇火灾问题的处理相关链接0 1：楼面服务各岗位工作职责相关链接o 2：餐饮服务程序时间要求表相关链接0 3：服务语言标准化及艺术化的基本要求第2章 厨部服务流程规范2—1 厨房清洁作业流程规范一、厨房清洁卫生标准二、厨房各项设备清洁要点三、厨房废弃物的处理附1：厨房卫生操作程序与标准附2：加工间清洁程序与标准附3：面点间清洁程序与标准附4：冷菜间清洁程序与标准2—2 食物制备流程规范一、准备工作流程规范二、食物烹调流程规范相关链接04：厨房员工安全须知相关链接05：厨房员工卫生须知第3章 后勤服务流程规范3—1 食材采购与验收服务流程规范一、采购服务流程规范二、食品的验收相关链接06：各类食品原料选购要点3—2 食材储存与发放流程规范一、食品储存过程要求二、食材干藏作业规范三、食材冷藏作业规范四、食材冻藏作业规范五、食材发放流程规范相关链接07：各类食材储存法3—3 餐具洗涤与擦拭服务流程规范一、餐具洗涤二、餐具擦拭服务流程规范三、擦拭玻璃器皿流程规范相关链接08：常用器皿的分类3—4 布巾使用与保管服务流程规范一、布巾的使用程序二、小毛巾的准备三、更换小毛巾

三、餐饮中餐早餐服务程序

第1章 楼面服务流程规范1—1 餐饮服务一日工作流程规范一、服务前的准备工作二、餐饮过程中的服务工作三、餐饮服务结束后的清理工作四、检查、清洗、擦亮服务用具1—2 餐桌布置与整理流程规范一、台布的铺设二、座椅的摆放三、餐具的摆放四、其他备品的摆放1—3 接待服务流程规范一、迎宾服务二、引客入座1—4 点菜服务流程规范一、呈递菜单二、向客人解释菜单三、点菜作业要领四、点菜的作业方式五、记录点菜1—5 上菜服务流程规范一、上菜前做好准备工作二、上菜及用餐服务礼仪规范三、上菜顺序四、上菜时机五、上菜的方法六、特殊菜肴的上菜方法1—6 分菜服务流程规范一、分菜工具的使用二、分菜前的准备工作三、分菜的方法四、特殊情况的分菜方法五、分菜技巧1—7 酒水服务流程规范一、酒水服务作业程序二、酒会酒水服务流程规范三、中餐宴会酒水服务流程规范四、西餐宴会酒水服务流程规范五、冷餐宴会酒水服务流程规范六、鸡尾酒会服务流程规范1—8 餐桌其他服务流程规范一、服务干饭、稀饭二、更换骨盘三、添加干饭、稀饭四、上香烟服务五、更换烟灰缸服务六、小毛巾服务七、加位服务八、撤盘服务九、甜食和水果服务十、客人桌面清洁十一、打包服务1—9 送餐服务流程规范一、传菜服务二、送外卖服务三、酒店住客房内用膳送餐服务1—10 结账服务流程规范一、楼面服务员结账服务二、收银员收银服务流程规范1—11 宴会服务流程规范一、中餐宴会服务流程规范二、西餐宴会服务流程规范1—12 团体包餐服务流程规范一、团体包餐早餐服务程序二、团体包餐午、晚餐服务程序1—13 服务中常见问题处理流程规范一、醉酒顾客二、接待残疾人三、aa制服务四、顾客就餐赶时间五、顾客要求服务员陪酒六、顾客有要事谈七、顾客损坏餐具的事件八、就餐的小朋友吵闹九、顾客在餐厅跌倒十、顾客要求取消等了很久却没上的菜十一、餐厅客满十二、顾客点了菜牌上没有的菜十三、突然停电事故十四、菜、汤汁溅到顾客身上十五、发现未付账的顾客离开餐厅1—14 紧急事项处理流程规范一、遇到盗抢事件的处理二、意外受伤事故的处理三、遭遇火灾问题的处理相关链接0 1：楼面服务各岗位工作职责相关链接o 2：餐饮服务程序时间要求表相关链接0 3：服务语言标准化及艺术化的基本要求第2章 厨部服务流程规范2—1 厨房清洁作业流程规范一、厨房清洁卫生标准二、厨房各项设备清洁要点三、厨房废弃物的处理附1：厨房卫生操作程序与标准附2：加工间清洁程序与标准附3：面点间清洁程序与标准附4：冷菜间清洁程序与标准2—2 食物制备流程规范一、准备工作流程规范二、食物烹调流程规范相关链接04：厨房员工安全须知相关链接05：厨房员工卫生须知第3章 后勤服务流程规范3—1 食材采购与验收服务流程规范一、采购服务流程规范二、食品的验收相关链接06：各类食品原料选购要点3—2 食材储存与发放流程规范一、食品储存过程要求二、食材干藏作业规范三、食材冷藏作业规范四、食材冻藏作业规范五、食材发放流程规范相关链接07：各类食材储存法3—3 餐具洗涤与擦拭服务流程规范一、餐具洗涤二、餐具擦拭服务流程规范三、擦拭玻璃器皿流程规范相关链接08：常用器皿的分类3—4 布巾使用与保管服务流程规范一、布巾的使用程序二、小毛巾的准备三、更换小毛巾

四、星级酒店的服务流程，标准是什么及如何服务？

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。6.1 一星级

6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。

6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6 能够用英语提供服务。

6.1.7 前厅

a. 有前厅和总服务台；

b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；

d. 提供小件行李存放服务；

e. 提供行李出入店服务。

6.1.8 客房

a.至少有15间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。

e. 照明充足，有遮光窗帘；

f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

g. 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；

h. 16小时提供冷热饮用水。

6.1.9 餐饮

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

b.能够提供早餐服务

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10 公共区域

a. 有男女分设的公共卫生间；

b. 有公用电话；

c. 有应急照明灯；

d. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6 能够用英语提供服务。

6.2.7 前厅

a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c. 提供传真服务；

d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；

e. 有行李推车、提供行李出入房服务；

f. 提供小件行李存放服务；

g. 有管理人员24小时在岗值班；

h. 设客人休息场所。

6.2.8 客房

a. 至少有20间（套）可供出租的客房；

b. 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；

d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。

e. 照明充足，有遮光窗帘；

f. 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

g. 有彩色电视机，画面音质清晰；

h. 具备防噪音及隔音措施；

i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；

j. 设有至少两种规格的电源插座；

k. 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；

l. 提供洗衣服务；

m. 24小时提供冷热饮用水。

6.2.9 餐饮

a. 有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；

b. 能够提供早餐服务；

c. 应客人要求提供送餐服务；

d. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；

6.2.10 公共区域

a. 提供回车线或停车场；

b. 4层(含4层)以上的楼房有客用电梯；

c. 有公用电话，并配备市内电话簿；

d. 有男女分设的公共卫生间；

e. 代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；

f. 有应急照明灯。

g. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

6.3.2 指示用标清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.3.3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。

6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。

6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9 前厅

a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账和留言服务；

c. 提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；

d. 提供信用卡结算服务；

e. 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

f. 24小时提供客房预订

g. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

h. 设门卫应接员，16小时迎送客人；

i. 设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

j. 有管理人员24小时在岗值班；

k. 设大堂经理，18小时在岗服务；

l. 在非经营区设客人休息场所；

m. 提供代客预订和安排出租汽车服务；

n. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。

6.3.10 客房

a. 至少有30间(套)可供出租的客房；

b. 有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水；

e. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话，并配有使用说明；

f. 可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

g. 有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；

h. 具备有效的防噪音及隔音措施；

i. 有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；

j. 有遮光窗帘；

k. 有单人间；

l. 有套房；

m. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊；

n. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

o. 提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

p. 床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

q. 24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；

r. 70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

s. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

t. 提供留言和叫醒服务；

u. 提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；

v. 有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

w. 提供擦鞋服务。

6.3.11 餐厅及吧室

a. 有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

b. 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

d. 餐具无破损，卫生、光洁；

e. 菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。

6.3.12 厨房

a. 位置合理，紧邻餐厅；

b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；

d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；

e. 有必要的冷藏、冷冻设施；

f. 洗碗间位置合理；

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.3.14 公共区域

a. 提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯；

c. 有公用电话，并配备市内电话簿；

d. 有男女分设、间隔式公共卫生间；

e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f. 代售邮票、代发信件，办理传真、复印、打字、国际长途电话等服务；

g. 提供电脑出租服务。

h. 有应急供电设施和应急照明设施；

i. 走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。

6.3.15 在选择项目中至少具备10项。

6.4 四星级

6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。

6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

6.4.11 前厅

a. 面积宽敞，与接待能力相适应；

b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；

e. 提供留言服务；

f. 提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；

g. 提供信用卡结算服务；

h. 18小时提供外币兑换服务；

i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；

j. 24小时接受客房预订；

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；

m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

n. 有管理人员24小时在岗值班；

o. 设大堂经理，18小时在岗服务；

p. 在非经营区设客人休息场所；

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；

r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

五、全季酒店吃早餐流程

1、根据全季酒店的提示就找到酒店的餐厅了，进入餐厅以后，要先把手中的餐券交给餐厅的工作人员。

2、在得到工作人员的允许之后，就可以拿餐具挑选自己喜欢的食物了，要少拿勤取，避免浪费。以上就是全季酒店吃早餐的流程。

六、求五星级酒店西餐厅早餐运作流程，销售部-前厅部-餐饮部-财务部如何协调

现在的做法是1.晚上后半夜当值AM直接拿一份当日在住客人报表给西餐夜班人员就可以了，早餐客人去到西餐用餐报房间号就可以了，西餐在报表上面相应的房间后面打钩记录就表示来吃过了。早餐完毕将报表统计人数给收银入西餐营业额。2.传统的就是在客人Check in的时候派早餐券在房卡里面的，客人凭早餐券去西餐用早餐，西餐等早餐用餐完毕合计早餐券给收银入西餐营业额。不关销售部的事