一、五星级酒店服务标准是什么啊?
中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定
一、总则
1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。
2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》进行。
3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。
4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。
二、星级的评定范围
5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。
6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后再正式评定星级。
三、星级评定的组织和权限
7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。
8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。
9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。
四、星级的评定依据
10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。
五、星级的评定方法
11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。
12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准，饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。
13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规定的得分率，则不能得到所申请的星级。
14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。
15、饭店取得星级后，如需要关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准的规定的某些服务项目，必须经过饭店星级评定经过的批准，否则该饭店的星级无效。
16、饭店取得星级后，因进行改造发生建筑物标准变化、设施设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店的星级无效。
六、检查制度
17、根据旅游局饭店星级评定机构设根据级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查。
18、省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方检查员若干人，负责对本地区各星级饭店进行星级评分前后的检查。
19、各级检查员均由国家统一考试，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接受一次复核。
20、全国所有涉外饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法干预。
21、各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客满意程度，为检查员提供工作便利。
22、各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守，将按国家有关规定给予处分。
23、凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家旅游局饭店星级评定机构根据权限作出如下处理：口头提醒，书面警告，罚款，通报批评，暂降低星级、限期整顿，降低星级，取消星级、吊销旅游涉外经营许可证。以上的处罚开业并处。对违反本规定条款，情况严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。
24、根据检查员的检查结果和宾客意见，根据旅游局将定期评比全国星级最佳饭店并颁发流动奖杯。
七、旅游涉外经营许可证
25、国家对旅游涉外饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游涉外营业许可证
二、五星级酒店标准
一、我国五星级大酒店标准简介p
pppp我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：p
ppp(一）酒店总体基本要求p
ppppp1p、p酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。
ppppp2p、p酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。
ppppp3p、酒店内部公共信息图形符号符合pLB/AT001p标准。
ppppp4p、p有中央空调系统。
ppppp5p、p有背景音响系统。
ppppp6p、p有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。
ppp（二）酒店接待大厅基本要求p
ppppp1p、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。p
ppppp2p、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、p24p小时有工作人员在岗。p
ppppp3p、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、p18p小时提供外币兑换服务。p
ppppp4p、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。p
ppppp5p、可p8p小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。p
ppppp6p、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。p
ppppp7p、至少能用p2p种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用p3p种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。p
ppp（三）客房基本要求p
ppppp1p、至少有p40p间（套）可供出租的客房，p70%p客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于p20p平方米，至少有p5p个开间的豪华p套房，有残疾人客房。p
ppppp2p、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。p
ppppp3p、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，p110/220Vp电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，p24p小时供应冷热水。p
ppppp4p、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于p16p个，自办节目至少有p2p个频道。p
ppppp5p、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，p24p小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，p24p小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。p
ppppp6p、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。p
ppppp7p、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。p
ppp（四）餐饮基本要求p
ppppp1p、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供p2p种风味的中餐。p
ppppp2p、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。p
ppppp3p、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。p
ppppp4p、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。p
ppppp5p、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。p
ppppp6p、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭p。p
ppp（五）公共区域基本要求p
ppppp1p、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。p
ppppp2p、有公用电话，并有市内电话簿。p
ppppp3p、有男女分设的公共卫生间。p
ppppp4p、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。p
ppppp5p、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。p
ppppp6p、有医务室。p
ppppp7p、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。p
ppppp8p、提供市内观光服务。p
ppppp9p、p有应急供电专用线和应急照明灯。p
ppp（六）选择项目（共p78p项，至少具备p35p项，具备项目越多，酒店越高档）p
pppp客房（p10p项）p
ppppp1p、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语言信箱服务。p
ppppp2p、卫生间有饮用水系统。p
ppppp3p、不少于p50%p的客房卫生间淋浴与浴缸分设。p
ppppp4p、不少于p50%p的客房卫生间干湿区分设。p
ppppp5p、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。p
ppppp6p、设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。p
ppppp7p、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。p
ppppp8p、为客人提供免费店内无线寻呼服务。p
ppppp9p、p24p小时提供洗衣加急服务。p
ppppp10、p委托代办服务。p
pppp餐厅及酒吧（p8p项）p
ppppp1p、p有大堂酒吧。p
ppppp2p、p有专业性茶室。p
ppppp3p、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。p
ppppp4p、有饼屋。p
ppppp5p、p有风味餐厅。p
ppppp6、p有至少能容纳p200p人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。p
ppppp7、p有至少p10p个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。p
ppppp8、p有p24p小时营业的餐厅。p
pppp商务设施及服务（p5p项）p
ppppp1、提供国际互联网服务，传输速度不小于p64kbit/sp。p
pppppp2、封闭的电话间（至少p2p个）。p
pppppp3、洽谈室（至少容纳p10p人）。p
pppppp4、提供笔译、口译和专职秘书服务。p
pppppp5、图书馆（至少有p1000p册图书）。p
pppp会议设施（p10p项）p
ppppp1p、有至少能容纳p200p人会议的专用会议厅、配有衣帽间。p
ppppp2p、至少配有p2p个小会议室。p
ppppp3p、有同声传译设施（至少p4p种语言）。p
ppppp4p、有电话会议设施。p
ppppp5p、有现场视音频转播系统。p
ppppp6p、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。p
ppppp7p、有专门的复印室、配备足够的复印机设备。p
ppppp8p、有现代化电子印刷及装订设备。p
ppppp9p、有照相胶卷冲印室。p
ppppp10p、至少p5000p平方米的展览厅。p
pppp公共及健康娱乐设施（p42p项）p
ppppp1、歌舞厅p
ppppp2、卡拉pOKp厅或pKTVp房（至少p4p间）p
ppppp3、游戏机室。p
ppppp4、棋牌室。p
ppppp5、影剧场。p
ppppp6、定期歌舞表演。p
ppppp7、多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。p
ppppp8、健身房。p
ppppp9、按摩室。p
ppppp10p、桑拿浴。p
ppppp11p、蒸汽浴。p
ppppp12p、冲浪浴。p
ppppp13p、日光浴室。p
ppppp14p、室内游泳池（水面积至少p40p平方米）。p
ppppp15p、室外游泳池（水面积至少p100p平方米）。p
ppppp16p、网球场。p
ppppp17p、保龄球室（至少p4p道）。p
ppppp18p、攀岩练习室。p
ppppp19p、壁球室。p
ppppp20p、桌p球室。p
ppppp21p、多功能综合健身按摩撑。p
ppppp22p、电子模拟高尔夫球场。p
ppppp23p、高尔夫练习场。p
ppppp24p、高尔夫球场（至少p9p洞）。p
ppppp25p、赛车场。p
ppppp26p、公园。p
ppppp27p、跑马场。p
ppppp28p、射击场。p
ppppp29p、射箭场。p
ppppp30p、实战模拟游艺场。p
ppppp31p、乒乓球室。p
ppppp32p、溜冰场。p
ppppp33p、室外滑雪场。p
ppppp34p、自用海滨浴场。p
ppppp35p、潜水。p
ppppp36p、海上冲浪。p
ppppp37p、钓鱼。p
ppppp38p、美容美发室。p
ppppp39p、精品店。p
ppppp40p、独立的书店。p
ppppp41p、独立的鲜花店。p
ppppp42p、婴儿看护及儿童娱乐室。p
pppp安全设施（p3p项）p
ppppp1、电子卡门锁。p
ppppp2、客房贵重物品保险。p
ppppp3、自备发电系统。p
pppp二、上海地区五星级大酒店建安成本分析p
据调查，上海目前超高层五星级酒店的建安成本标准如下表：p
序号p分项工程名称p计算依据p单方造价p（元p/p平方米）
1p桩基工程（受力桩）p总建筑面积p180-200
2p地下室工程、基坑围护及支撑p地下室建筑面积p4000-4400
3p黑乎乎建筑工程（除外墙玻璃幕墙）p地上建筑面积p900-990
4p外墙玻璃幕墙p外立面建筑面积p1300-1600
5p结构工程p地上建筑面积p1000-1200
6p给排水（含洁具，锅炉房管线）p总建筑面积p370-400
7p喷淋、气体消防p总建筑面积p110-120
8p污水处理（含管线）p总建筑面积p40-45
9p空调工程p地上建筑面积p600-660
10p地下室通风工程p地下室建筑面积p190-210
11p照明、防雷、动力、变配电p总建筑面积p900-990
12p电话总机及配线、闭路电视、监视、广播音响、管理电脑、火灾报警、共用天线、电报电传p总建筑面积p530-580
13p煤气工程p总建筑面积p50-55
14p电梯、自动扶梯p总建筑面积p360-400
15p室外总体p总建筑面积p120-135p
16p室内精装修连家具p地上建筑面积p3500-3900p
17p杂项工程p总建筑面积p300-350p
18p洗衣房设备p地上建筑面积p170-190p
19p厨房设备p地上建筑面积p280-310p
pppp分析结论：p
pppp目前上海品质一流的超高层五星级大酒店，其建安成本为p9000-11000p元p/p平方米（按总建筑面积计算），比品质一流的超甲级写字楼要高出p2000-3000p元p/p平方米，其差异主要表现在：p
ppppp1、酒店的建筑成本比写字楼高（主要由于酒店客房较多引起分割墙体增加）p
ppppp2、酒店给排水成本比写字楼高（卫生洁具与消防喷淋增加）p
ppppp3、酒店的装修成本比写字楼高（酒店所有部位全部装修，而写字楼往往公共部位装修）p
ppppp4、酒店有家具配置和洗衣及厨房设备，而写字楼一般没有，即使有也比酒店要少得多。
三、五星级酒店评定标准
最少具备35项。
1、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务。
2、卫生间有饮用水系统。
3、不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。
4、不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）
5、所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间。
6、设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。
7、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。
8、为客人提供免费店内无线寻呼服务。
9、24h提供洗衣加急服务。
10、委托代办服务（金钥匙服务）。
11、提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s。
12、封闭的电话间（至少2个）。
13、洽谈室（至少容纳10人）。
14、提供笔译、口译和专职秘书服务。
15、图书馆（至少有1000册图书）。
16、有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间。
17、至少配有2个小会议室。
18、同声传译设施（至少4种语言）。
19、有电话会议设施。
20、有现场视音频转播系统。
21、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。
22、有专门的复印室，配备足够的复印机设备。
23、有现代化电子印刷及装订设备。
24、有照相胶卷冲印室。
25、有至少5000平方米的展鉴厅。
26、歌舞厅。
27、卡拉OK厅或KTV房（至少4间）。
28、游戏机室。
29、棋牌室。
30、影剧场。
31、定期歌舞表演。
32、多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。
33、健身房。
34、按摩室。
35、桑拿浴。
36、蒸汽浴。
37、冲浪浴。
38、日光浴室。
39、室内游泳池（水面面积至少40平方米）。
40、室外游泳池（水面面积至少100平方米）。
41、网球场。
42、保龄球室（至少4道）。
43、攀岩练习室。
44、壁球室。
45、桌球室。
46、多功能综合健身按摩器。
47、电子模拟高尔夫球场。
48、高尔夫球练习场。
49、高尔夫球场（至少9洞）。
50、赛车场。
51、公园。
52、跑马场。
53、射击场。
54、射箭场。
55、实战模拟游艺场。
56、乒乓球室。
57、溜冰场。
58、室外滑雪场。
59、自用海滨浴场。
60、潜水。
61、海上冲浪。
62、钓鱼。
63、美容美发室。
64、精品店。
65、独立的书店。
66、独立的鲜花店。
67、婴儿看护及儿童娱乐室。
68、电子卡门锁。
69、客房贵重物品保险箱。
70、自备发电系统。
星级酒店要有三种枕头供客人选择，前厅要有同层公用卫生间。
扩展资料
五星级酒店由国家旅游局设立的全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）负责评定，截止到2013年2月，中国共有758家五星级饭店。
凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。
参考资料来源：百度百科——酒店五星级标准
参考资料来源：百度百科——五星级酒店
四、求一份5星酒店中餐厅的处罚条例,急~!!!!
一、轻度过失（扣1-15分）
扣1-3分
1） 工作时间用内部电话聊天者。
2） 在岗男员工留大鬓角、小胡子，发迹侧过耳，后过衣领。
3） 在岗员工头发不整洁，前发遮眼，发型怪异。
4） 在岗服务时将手插进衣兜里或双手抱肩。
5） 在岗女员工的长发不用黑色发结束起，头发披肩，浓妆艳抹。
6） 在岗厨师不带厨师帽头发留露在外。
7） 在岗时制服破损、掉扣、开线、不带领带（结）或不规范。
8） 在岗时制服不扣好、敞开外衣、卷袖。
9） 手部不清洁，留长指甲或涂有色指甲油。
10） 在岗员工不得佩带耳环、手镯、项链、戒指（除结婚订婚戒指外）。
11） 在岗时未戴头发或不将长发盘起。
12） 不佩带工牌或不按规定佩戴、工牌戴歪上岗。
13） 在酒店内行走时左右摇晃（到处碰撞）、姿势怪异。
14） 为客人服务或谈话时手舞足蹈、手势不规范（指向客人）。
15） 在客人面前打喷嚏、咳嗽、打呵欠。
16） 男员工不穿黑色或深色的袜子或未穿黑色鞋子或未穿袜子，女员工穿裙装时未穿同肤色的高筒袜或穿其他艳色鞋子。
17） 用厕后不冲水。
18） 遇到客人、同事（上级）不主动问候或与酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候上级，对方无回答。
19） 在非吸烟场所吸烟者（员工餐厅、员工洗手间除外）。
20） 在酒店区域乱丢烟头、乱丢果皮纸屑、随地吐痰。
21） 不在员工餐厅用餐或未经酒店允许将食物（含零食、点心、饼干等）和饮料带到工作场所者。
22） 前厅或餐厅员工在岗时不站立服务以及遇见客人或上级领导时不起立者。
23） 对客服务时不微笑服务，不使用礼貌规范用语。
24） 对客人、对同事乱用称谓。
25） 在客人面前剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸腰。
26） 走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。
27） 考勤时间不足8小时。
28） 行政上班人员不出操。
29） 用餐期间不按规定排队者（故意拥挤、无意推倒对方者）。
30） 工作区域不按规定整理、清洁者。
31） 对分配的工作推委不做。
32） 工作散漫无心，工作态度不端正。
33） 酒店内两人或两人以上并排走路而影响他人过路者。
34） 行走时背手、手插口袋、袖子，勾肩搭背。
35） 在宿舍内打闹、大声喧哗或打牌。
36） 未经允许带异性乱串宿舍。
37） 私自带亲朋好友留宿。
38） 工作时间口哼小调、吹口哨、打响指。
39） 参加例会迟到。
40） 对上级分配的任务同事之间相互推脱者。
41） 在酒店指定地方以外吸烟者。
42） 工作期间嚼口香糖。
43） 迟到或早退3分钟以内（包括3分钟）。
44） 就餐时间过长，超过规定时间。
45） 未等对方讲完话即挂电话或摔电话。
46） 表格补充更换不及时。
47） 表格上交、取回不及时。
48） 表格未按规定期限存档。
49） 将空白表格用于其他用途。
50） 用非规定用笔填写表格。
51） 表格乱写乱画。
52） 签到表每少到一次。
53） 工作时间不讲普通话。
54） 不开对讲机、不接、没电、未带，未造成后果（如造成后果者按实际情况定）。
55） 未经批准或办理手续，擅自移动物品或互换位置。
56） 员工因工外出未按规定填写《任务单》者（外勤人员除外）。
57） 员工休假期满未在第一时间去人力资源部销假者。
58） 不出勤早操。
59） 在员工面前讲出粗话。
60） 着装不规范。
扣4-6分
61） 事假、病假超过假期1天。
62） 工作期间睡觉或在用餐时间外吃东西。
63） 在岗时间翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志。
64） 工作岗位上谈论与工作无关的事或聚众聊天。
65） 私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。
66） 没有带餐卡、餐券就用工作餐者。
67） 将餐具带到部门或在部门内用餐者（特殊部门除外）。
68） 用脚开门，用脚踢门。
69） 班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直等劝止不听者。
70） 不参加例会或酒店规定的培训。
71） 未经允许工作时间接打私人电话。
72） 班后不按规定关闭电源。
73） 在酒店范围内乱丢垃圾。
74） 当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。
75） 在酒店或部门组织的考核（试）不合格。
76） 因工作需要写记录而不写。
77） 交接班不清楚者。
78） 不按规定时间开关各类灯饰。
79） 班后设备不按规定关闭电源。
80） 未经仓库人员许可，擅自闯入仓储区域者【主管、主管级以上（执法人员除外）】。
81） 检查/值班人员（例如：保安、总台等人员）未按规定执行勤务者。
82） 不经过主管允许使用客用电梯等客用设备设施。
83） 第二次下单维修，工程人员无正当理由未去维修的。
84） 楼层布草到处堆放，影响酒店形象。
85） 未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。
86） 工具类未设个人台帐。
87） 酒店财产损坏不及时报修。
88） 未按照以旧换新要求发放物品。
89） 物资使用未实行“先入先出，先领先用”。
90） 物品“旧换新，废换好”未进行审查。
91） 仓库下单不规范，给购物员或送货员造成误解。
92） 对废旧物品不及时提出报废。
93） 缺席例会。
94） 未参加酒店的升国旗仪式。
扣7-9分
95） 未经上级同意处理私人事务者。
96） 上班时间听歌，看电视。
97） 未经批准利用酒店电话擅自盗打长途电话。
98） 迟到、早退超过10分钟以内（含10分钟）。
99） 工作期间大声喧哗、打闹、聊天、嬉戏者或在工作场所奔跑者（紧急情况除外）。
100非工作需要串岗或在岗位上干非工作范围的事。
101非工作时间在岗逗留且不着制服。
102参加会议传呼机、手机不设置在振动位置或关机。
103酒店物品拿去用完超过半小时不归原位影响工作者。
104服务员不小心将菜或汤洒在客人身上。
105在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。
106购进货物没有应有的证件、说明书、资料。
107已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。
108处理废品时，无专人在现场管理。
109因客观原因不能按时提供或完成服务的，且不与客人解释或沟通引起客人不满。
110违反酒店设备保养规定者（如空调等）。
111工作期间未采取任何防静电措施，直接触摸PCB板者。
112对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。
113对于酒店日常用品，进货不及时。
114抽验货物无记录。
115物品未经批准擅自替用。
116无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。
117擅自更改物品的使用用途，造成浪费。
118设备保管不善。
119外修设备收回不及时。
120 班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。
121设备设施外壳破损能更换的不及时更换，扔面客使用。
122因客观原因不能按时提供或完成服务的，且不与客人解释或沟通。
123不按规定控制水温、室温、湿度（桑拿、蒸房、冰箱）。
124面客区域有异味，引起客人不满，负责人不处理的。
扣10-12分
125在公共场所乱图乱画者（例如：因个人过失导致餐厅、会议室、厕所、走道地面、墙面、桌椅等污浊、乱写乱画者）。
126 同仁之间相互漫骂吵架情节尚轻者。
127在工作场所妨碍他人工作屡劝不听者。
128浪费材料、水、电、粮食等。
129未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其他集体活动。
130工作期间观看网络娱乐性动漫、图片、网页、PPT或进行游戏等。
131违反薪资保密原则泄露或蓄意打听他人薪资者。
132迟到半小时以上（含半小时）1小时以内（不含1小时）。
133工作时间非招待客户或业务关系饮酒、打瞌睡、玩牌或进行其他娱乐活动以及擅离职守者。
134伪造、涂改打卡/签到记录或托人打卡/签到和代人打卡/签到者。
135拒绝安保人员检查包裹和工牌或更衣柜者。
136在岗时评论客人或嘲笑客人、模仿客人。
137假传通知误导员工的，情节轻微者。
138对上级的正确教导不虚心接受者。
139在当值期间擅自离岗，到洗澡室洗澡者。
140未经厨师师傅允许，私自动用厨房用具及食品。
141因自身原因导致工作失误情节轻微者。
142偷吃酒店食品、饮料。
143私自带亲友到员工餐厅用餐。
144遗失考勤卡。
145越级汇报工作者。
146未查清原因（如未查好房），就为客人提前结帐。
147填写表格弄虚作假。
148货物购进时不及时入库。
149未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。
150不按规定填写领料单（特殊情况事后补单）。
151领料单不及时领货，仓库不及时跟催。
152进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。
153未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。
154未经允许私自调动班次。
155值班人员未经过允许，也没告诉任何人的情况下擅自离岗，导致缺岗。
156表格统计有误，造成不良后果者。
157表格设计、印刷未按规定程序审批。
158锅炉、空调水温超过正常指标。
159服务场所无人接听电话追究当值人员责任。
160客房服务员在查到客人遗留物时不汇报，不交至前台或占为己有的。
161客人要求将自己遗留物送至前台，直接责任人超过15分钟也未送到，造成客人投诉。
162行李员将客人行李送错房间或将行李给错客人后又拿回，未造成严重后果者。
163员工辞职，在未经批准之前自行改变初衷的。
164接待服务中单手接递物品，并乱扔、乱抛、乱堆。
165外购买价值500元以上的设备设施时不经过工程部进行技术鉴定。
166对外来信息忘记传达或传达不及时。
167发现问题不立即整改（不补位）。
扣13-15分
168将酒店物品拿回宿舍。
169有毒物品管理不当造成轻微污染。
170无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。
171擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）。
172服务员将客用食品（菜或饭）掉到地上，造成不良后果者。
173员工不服从上级的安排，顶撞上司者。
174私自使用职责下所保管的酒店财物或擅自送予他人使用，造成损失较小者。
175迟到1小时以上2小时以内（含1小时，不含2小时）。
176擅自丢弃酒店财物（包括废弃物品）者。
177无特殊原因串岗或离岗导致岗位缺岗。
178看到他人或其他部门工作有失误，不提示，不汇报产生不良后果。
179伪造、涂改打卡/签到记录或托人打卡/签到和代人打卡/签到者。
180当客人面当班人员相互争执，影响酒店形象者。
181造成职责下所保管的酒店财物短少、损坏者。
182工作期间不按工作程序操作且情节轻微者。
183制表不认真、仔细造成数字误差。
184总机工作不认真，M/C漏设或设置不成功又不人工叫醒（打电话）。
185班前、班中、班后检查不填写检查表。
186对客服务设施故障排除不及时，不彻底。
18 未正确使用告示牌，造成客人不便。
188上错菜，报错名（歌、菜），报错房号，引领客人指示方向有误。
189工作或服务噪音过大，客人投诉后扔未改进。
190未及时或未按客人要求开通、关闭长话引起客人投诉。
191客衣洗涤不及时，质量差引起客人投诉。
192对客人交办的事项迟办、不办或失误引起客人投诉。
193对客人的问询、要求无回答、无回复不解决。
194客人有困难求助，力所能及的事情未及时提供帮助。
195未按酒店要求为客人提供物品、有缺陷引起客人投诉。
196为客人提供的服务设施有故障未能及时词曲补救措施。
197前台泄露房价，造成客人投诉。
198总机、前台在接到客人询要所需物品时不及时通知客务中心，造成客人投诉。
199查到物资盈亏不汇报。
200以旧物品顶好物品（数量对，质量差）。
201因员工自身过失致使餐饮重复预订或漏预订，引起客人投诉。
202领用的物品不登记、不建帐、无手续。
203对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。
204谩骂下属，对下属进行人身攻击。
二、中度过失（扣16-35分）
扣16-20分
205每月旷工1天以内。
206对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。
207发现酒店其他同仁违反酒店规章制度不及时制止或有意隐瞒、包庇者。
208虚报加班或出勤记录者。
209虚报生病而请假或缺勤者。
210不听上级的合理指挥调度。
211不经过上级批准私自调班。
212对于可以解决的问题向客人提供“NO”服务或劣质服务。
213库管人员岗位调整时未进行物资盘点，造成不良后果。
214工服未洗涤即转入库存。
215 进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。
216由于工作失误给客人多结帐或重复结帐。
217查房不仔细造成酒店受损失者。
218车务办人员在无任何指示或允许下私自开酒店车出去逛。
219车务办人员在酒店车辆被损坏的情况下不及时开去维修还继续使用的。
220跟踪服务不落实（VIP接待和会议等）。
扣21-25分
221向客人索取小费。
222 对于有凭有据合理的过失处罚单拒绝签名者。
223捏造事实骗取休假者。
224虚报加班或出勤记录者。
225 利用工作之便，委托客人办私事。
226未经同意打开或触动客人物品引起客人投诉。
227与客人争执未造成严重后果者。
228犯有属书面警告性质的行为经教育处罚后仍旧再犯的，同一错误累计出现三次者。
229擅自改动告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告者。
230因自身过失导致酒店设施设备等停止2小时以上者。
231在客人面前违规违纪，影响到对客服务。
232可以修复物品，闲置入库，造成浪费。
233未经允许，擅自将设备物资外借。
234物资短缺不汇报、不反映，自行外购补充。
235设施设备报废不履行相关审批程序。
236向客人提供错误的信息资料给客人误导而造成不良后果。
237酒店车辆夜间擅自在店外停放。
238锅炉阀门不定期检查或无记录。
239设施运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。
240对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。
241向上级做虚假的调查报告。
242向上级汇报工作或上级调查问讯时，不清楚情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。
243未完成工作任务，造成重大影响或损失者。
244在酒店内酣酒滋事造成恶劣影响者。
扣26-30分
245客人之间发生争执，未能控制事态发展。
246故意撕毁公文者。
247擅自开启他人电脑翻阅、复制资料者。
248参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。
249集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。
250内部信息传达不到位，造成对客服务失误。
251非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。
252打听、传播、干涉各部门的事宜。
253由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。
254保安看护不严，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。
255电脑输入严重错误造成不良后果者。
扣31-35分
256捡到财物不上交。
257连续旷工2天以内。
258故意损坏酒店物品者。
259对酒店的形象造成负面影响者。
260与客人私做交易者。
261员工藐视酒店各项规章制度，并宣扬自身不良情绪者。
262对同事无礼、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事，造成伤害但不大者。
263）对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。
264因疏忽大意引起自己或他人受伤或导致酒店财产损失。
265故意扰乱会议秩序。
266带有酒意字酒店内闲逛。
267在酒店内携带、存放4尺以上刀具。
268私配营业场所、办公室等部门钥匙。
269擅自借出酒店物品使酒店造成经济损失者。
270严禁登入与工作无关的网站，并下载与工作无关的各类软件，造成严重后果者。
271擅自删除软件存档资料造成严重后果者。
272客人之间发生争执，未能控制事态发展。
273工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。
274向客人质问核实。
275各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用且造成损失。
276酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。
277高空悬挂物检查不及时，造成不良后果。
278向客人提供劣质服务或因过失导致客户投诉，且情节较轻者。
279虚报工作业绩或伪造工作记录者。
280违反安全规定，致使酒店蒙受重大损失者。
281强行扣留客人的有效证件。
282对客提供假冒伪劣或过期商品给酒店带来负面影响。
283私拿酒店物品、工具、材料、设备器材。
284向客人提供劣质服务或因过失导致客户投诉，且情节较重者。
285蓄意违反安全规定，或不遵守规定操作以致危害其他员工的安全。
286递交辞职报告未经批准擅自不来上班1天者。
287填写酒店文件时，虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据、报表者，弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证者。
288未经授权而擅自挪用酒店钱财或在收款后不及时将酒店的钱财返还酒店，超额或折价收取服务费，截留帐款或服务款项，协助客人逃帐者。
289不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹。
290与客人争高低，顶撞客人。
291违章操作造成人身伤害。
292破坏设备事故现场。
293擅自偷换设备设施及维修工具。
294帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。
295擅离职守，导致酒店蒙受损失者。
296工作过程中遇到问题不请示，擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。
三、重度过失（扣36-50）
扣36-50分
297未经许可，携带危险或违禁物品进入工作场所者。
298对同事恶意攻击，造成较大伤害者。
299对检查人员检查工作不支持配合，故意刁难，态度恶劣。
300对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。
301利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。
302各种撵客或变相撵客行为。
303对客提供假冒伪劣过期商品。
304员工介绍亲友入我店工作，被介绍人刚入酒店不久就违反酒店规章制度，且情节严重的。
305私拿酒店物品、工具、材料、设备器材。
306因玩忽职守造成工作期间态度不严肃认真，煽动他人消极怠工者。
307散播其他员工的流言蜚语或故意搬弄是非造成同仁之间不团结者。
308未经酒店授权与其他公司或个人交易。
309在酒店内酣酒滋事造成恶劣影响者。
310聚众闹事妨碍正常工作秩序者。
311故意毁坏公物，造成酒店受损者。
312工作期间，与客户发生争吵或与同事之间发生任何形式斗殴者。
313对同事进行性骚扰者（包括言语、肢体语言、行为等）。
314偷窃、骗取酒店、客人及员工财物者。
315利用酒店名义招摇撞骗，使酒店蒙受损失者。
316工作期间，顶撞上司或对上司出以恶言咒骂、威胁者。
317隐瞒传染病或其他（含吸毒、服用摇头丸等）以致危害其他员工的健康者。
318在酒店内藏匿、接受毒品者（由医院开处方同意使用的药物除外）。
319所管现金及财务严重短缺者。
320因过失导致客户投诉，且造成酒店形象严重受损者。
321在任何场所做出对酒店的产品、形象、声誉不利的言行，发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。
322与异性客人发生非正当关系。
323犯有属记大过性质的行为累计出现三次者。
324酒店车辆发生交通事故，责任在我方者，追究驾驶员经济责任。
325连续旷工3天以内（含3天）。
326不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹。
327隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。
328罢工或煽动他人罢工。
329赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。
330偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录象。
331殴打他人、聚众闹事，煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。
332受治安条例和国家刑律处罚。
333遗忘客人交办的事情，造成严重后果者。
334议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。
335泄露酒店和客人的秘密造成严重后果。
336截留客人的钱财。
337擅自将随货赠品据为己有或送与他人。
五、什么标准才算是五星级酒店~?
五星级酒店客房标准：
1、客房数量面积标准：至少有50间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米，有单人间、有套房、有至少5个开间的豪华套房、有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；
2、装饰参照标准：装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；
3、基础设备标准：有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。
卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水；
4、通讯设备标准：有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
5、信息设备标准：有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；
6、设备保障标准：具备十分有效的防噪音及隔音措施，有内窗帘及外层遮光窗帘。有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
7、各项服务标准：客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品。24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡。
客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。提供叫醒服务、提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务；
8、送餐服务标准：有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。提供擦鞋服务。提供擦鞋服务。
扩展资料：
新版五星级酒店时间3年复查一次，对星级酒店不符合规范的行为，按新规定将进行限时整改或直接“摘星”。
在旧版的标准中，对五星级宾馆，有必须配备牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等一次性日常用品的要求。而新版标准中，并未对这些物品做硬性规定。同时，增加了对酒店节能措施与环境管理的评分，并要求酒店建立相应的能源管理与考核制度。
市民外出住酒店，可能入住了一家“按五星级标准设计的酒店”，但入住后却发现无论是酒店设施或服务都难达到五星级标准。“若在酒店的名字或商标中擅自加上‘按星级标准修建’或在商标中印上‘星星’都属于违法。”
参考资料：百度百科-酒店五星级标准
