一、请教五星级酒店的组织结构图是依据什么来做的，都有那些部门的组成？

组织架构当然是按照行政级别和功能相结合来制作的了。

第一层 通常是董事会

第二层 总经理办公室

第三层 各部门经理

第四层 部门细分（比如后勤部可分为食堂组和清洁组等）

部门组成

一、前厅部。含收银，接待，礼宾，预订，总机，商务中心

二、餐饮部。含各餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、ktv和客房送餐等

三、客房部。

四、后勤部。含清洁，食堂，洗衣，医务室等

五、采购部

六、行政部门。含人事部，秘书室、车队等

七、保安部

八、其他职能部门。各酒店根据需要设置。

不同酒店对于上述部分的称谓有所不同，职责划分也会小有不一。一般最核心的就是前厅（FRONT OFFICE）餐饮（F&B）客房（HOUSEKEEPING）三大部门。

二、五星级酒店有哪些部门？

星级酒店是由国家（省级）旅游局依据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准以星级来划分，分为一星级到五星级5个标准。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。尽管我国旅游业的快速发展使我国的酒店业取得了长足的进步，但也不难发现酒店业面临着许多挑战和困难：重复建设、供大于求、税费过度、利润率下降、直接成本上升等。随着《旅游饭店星级的划分与评定》的颁布和实施，在酒店行业中，标准越来越明确，分工越来越细，竞争也越来越激烈。《星级酒店岗位设置与精细化管理》酒店常设部门（人力资源部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、财务部、工程部）进行设置，每个部门为一个章，每一章又设职能与组织架构、岗位说明书、精细化管理三个模块进行描述。资料限时免费领取，具体规则详见文末。干货目录第一章 人力资源部岗位设置与精细化管理第一节 人力资源部的职能与组织架构要点1：人力资源部的职能要点2：人力资源部的组织架构第二节 人力资源部岗位说明岗位1：人力资源部经理岗位2：人力资源主管岗位3：总办秘书岗位4：培训部经理岗位5：培训主管岗位6：人事劳资助理岗位7：人事劳资文员岗位8：员工餐厅主管岗位9：员工餐厅厨师岗位10：员工餐厅管事员岗位11：医务室医生岗位12：护士岗位13：宿舍管理主管岗位14：宿舍管理员第三节 人力资源业务精细化管理业务1：确认员工在酒店的行为规则业务2：员工招聘业务3：员工入职业务4：员工离职业务5：员工调职业务6：员工晋级业务7：员工降职、降级业务8：员工试用及转正业务9：劳动合同管理业务10：员工超时工作、换休办理业务11：员工休换休假办理业务12：员工休年假办理业务13：员工休婚假办理业务14：员工休分娩假期办理业务15：员工休计划生育假期办理业务16：员工休慰唁假办理业务17：员工休探亲假办理业务18：员工请病假办理业务19：员工请事假办理业务20：员工纪律处分执行业务21：员工人事档案的建立与保管业务22：员工健康检查与报销业务23：酒店客人就诊业务24：酒店员工就诊业务25：员工因工负伤或死亡的就诊与处理业务26：制服、工鞋、袜子发放管理业务27：员工福利用品发放业务28：员工考核评估业务29：员工餐厅管理业务30：员工宿舍管理业务31：员工住宿申请第二章 销售部岗位设置与精细化管理第一节 销售部的职能与组织架构要点1：销售部的职能要点2：销售部的组织架构第二节 市场营销部岗位说明岗位1：销售部经理岗位2：销售部副经理岗位3：销售主管岗位4：销售代表岗位5：预订领班岗位6：预订员岗位7：美工主管岗位8：美工第三节 市场销售精细化管理事务1：销售部与各部门沟通协调事务2：计调工作事务3：商务市场销售代表促销访问事务4：长包房销售事务5：旅行社销售代表销售开展事务6：会议销售事务7：客人历史档案建立与查询事务8：客房预订单使用及管理事务9：核对预订事务10：确保订房和确认预订事务11：处理非正常预订事务12：团队、会议预订事务13：接受散客预订事务14：VIP人士、VIP团队接待第三章 前厅部岗位设置与精细化管理第一节 前厅部的职能与组织架构要点1：前厅部的职能要点2：前厅部的组织架构第二节 前厅部岗位说明岗位1：前厅部经理岗位2：前厅部副经理岗位3：接待部主管岗位4：接待部领班岗位5：接待部员工岗位6：商务中心主管岗位7：总机领班岗位8：总机话务员岗位9：商务中心领班岗位10：商务中心文员岗位11：礼宾部主管岗位12：礼宾部领班岗位13：门童岗位14：行李员岗位15：大堂副理岗位16：宾客关系主任第三节 前台接待业务精细化管理业务1：前台查询客人房号服务业务2：前台接待VIP业务3：前台散客接待业务4：前台处理客人延期离店业务5：前台为客人换房业务6：受理客人叫早服务业务7：处理客人留言业务8：开关长途及禁止挂账业务9：前台为客人开门业务10：前台处理变价业务11：前台小物品寄存业务12：前台团队入住登记业务13：前台客用保险箱服务业务14：前台会议接待服务业务15：前台各项单据填写业务16：前台WALKIN房价洽谈业务17：前台房态核对业务18：前台受理店外客人退房业务19：总机（前台）转接客人电话业务20：总机（前台）回答客人问询业务21：总机（前台）回答查询世界时差业务22：总机（前台）受理客人请勿打扰要求业务23：总机（前台）受理客人叫早服务业务24：总机（前台）VIP叫早服务业务25：总机（前台）受理紧急报火警业务26：复印服务业务27：发传真服务业务28：接收传真服务业务29：特快专递服务业务30：打字及电脑文字处理业务31：上网服务业务32：租用会议室服务业务33：礼宾员入店团队服务业务34：礼宾员离店团队服务业务35：礼宾员散客入住及客房服务业务36：礼宾员离店散客服务业务37：礼宾员寄存和提取行李服务业务38：礼宾员行李破损处理业务39：礼宾员信件和报纸的发送业务40：前厅接待主管检查预抵VIP房间业务41：前厅接待主管为VIP办理入店手续业务42：前厅接待主管为VIP办理离店手续业务43：前厅接待主管处理投诉手续业务44：前厅接待主管处理客人物品丢失业务45：前厅接待主管处理客人损坏酒店物品业务46：前厅接待主管处理紧急情况业务47：前厅接待主管处理客人受伤业务48：前厅接待主管处理客人死亡业务49：前厅接待主管夜班工作业务50：前台接待主管接待VIP入住业务51：问询中心（前台）电话接听业务52：问询中心（前台）帮助客人查询房号业务53：问询中心（前台）接受客人叫醒服务业务54：问询中心（前台）处理客人留言业务55：问询中心（前台）户籍发送、输入查询、上报业务56：问询中心（前台）电脑户籍故障紧急处理业务57：问询中心（前台）为客人开关长途及禁止挂账业务58：问询中心（前台）为客人开门业务59：问询中心（前台）处理特殊问询业务60：问询中心（前台）各项单据的填写及存档业务61：问询中心（前台）受理WALKIN房价的洽谈业务62：问询中心（前台）跨越部门传递业务63：问询中心（前台）工作日志的填写业务64：问询中心（前台）接受客人电话报修第四章 客房部岗位设置与精细化管理第一节 客房部的职能与组织架构要点1：客房部的职能要点2：客房部的组织架构第二节 客房部岗位说明岗位1：客房部经理岗位2：客房部副经理岗位3：客房中心主管岗位4：客房中心联络员岗位5：二级库仓管员岗位6：行政楼层主管岗位7：行政楼层行政管家岗位8：客房主管（早班）岗位9：客房主管（中班）岗位10：客房领班（早班）岗位11：客房领班（中班）岗位12：客房领班（夜班）岗位13：客房服务员（早班）岗位14：客房服务员（中班）岗位15：客房服务员（夜班）岗位16：客房卫生员岗位17：PA主管岗位18：PA领班岗位19：PA清扫工岗位20：PA技工岗位21：公共区域绿化员岗位22：洗衣部主管岗位23：客衣组领班岗位24：水洗客衣、干洗、烫衣组领班岗位25：水洗组领班岗位26：制服室领班岗位27：制服收发员岗位28：客衣组员工岗位29：干洗工岗位30：烫衣工岗位31：水洗工岗位32：压平组员工岗位33：布巾室员工岗位34：分检取送员第三节 客房精细化管理业务1：客房中心与各部门的沟通协调业务2：客房中心对各项工作的管理控制业务3：楼层对客服务业务4：进出客房门业务5：客房服务员工作单填写业务6：清洁客房业务7：铺床业务8：住客房清洁业务9：打扫卫生时客人回来了的处理业务10：工作间清洁业务11：杯子清洁业务12：布草管理业务13：客房、财务布件盘点业务14：客人要求增加客房用品服务业务15：工作车整理使用业务16：客房垃圾处理业务17：楼层抹布使用业务18：检查退房业务19：遗留物品处理业务20：洗衣服务业务21：请勿打扰、DND房处理业务22：双重锁、D/L处理业务23：客房钥匙管理业务24：对讲机使用业务25：工程报修业务26：坏房的处理业务27：客房应急预案第五章 餐饮部岗位设置与精细化管理第一节 餐饮部的职能与组织架构要点1：餐饮部的职能要点2：餐饮部的组织架构第二节 餐饮部岗位说明岗位1：餐饮部经理岗位2：餐饮部副经理岗位3：餐饮部文员岗位4：中餐主管岗位5：宴会厅主管岗位6：西餐厅主管岗位7：酒水部主管岗位8：管事部主管岗位9：中餐厅领班岗位10：宴会厅领班岗位11：西餐厅领班岗位12：酒水部领班岗位13：茶艺居服务员岗位14：大堂酒廊服务员岗位15：管事部领班岗位16：迎宾员岗位17：吧台服务员岗位18：中餐厅服务员岗位19：中餐厅理菜员岗位20：西餐酒水员岗位21：管事部员工岗位22：厨师长岗位23：副厨师长岗位24：中厨炒锅主管岗位25：中厨炒锅厨师岗位26：中厨砧板主管岗位27：砧板厨师岗位28：上什厨师岗位29：打荷厨师岗位30：烧腊主管岗位31：烧腊厨师岗位32：凉菜厨师岗位33：点心主管岗位34：点心厨师岗位35：洗菜工岗位36：仓库管理员第三节 餐饮服务精细化管理业务1：厅面主管、领班一日工作业务2：零点厅服务员一日工作业务3：宴会厅服务员一日工作业务4：传菜员的工作业务5：洗碗工的工作业务6：迎宾员的工作业务7：中餐厅酒水员的工作业务8：送餐服务员的工作业务9：西餐厅的工作业务10：会议服务业务11：沽清表的填报及使用业务12：宴会厅房的起菜及催菜业务13：香巾服务业务14：铺口布业务15：推销食品和饮品业务16：酒水单的确定业务17：宴会分餐服务业务18：餐厅客满的情况下接待来用餐的客人业务19：接餐台的餐具补充业务20：用餐过程中客人桌面的清理业务21：食品质量的保证工作业务22：为客人开票业务23：处理餐后客人剩余酒水业务24：客人历史档案的建立业务25：宴会单间电器开关的控制业务26：布巾的更换业务27：更换大台布业务28：更换中小台布第六章 保安部岗位设置与精细化管理第一节 保安部的职能与组织架构要点1：保安部的职能要点2：保安部的组织架构第二节 保安部岗位说明岗位1：保安部经理岗位2：保安部副经理岗位3：保安部主管岗位4：保安部领班岗位5：停车场保安岗位6：大堂岗保安岗位7：员工通道岗保安岗位8：消控中心保安岗位9：监控中心保安岗位10：巡逻岗保安岗位11：车库保安岗位12：娱乐场所保安第三节 酒店安全精细化管理业务1：钥匙收发业务2：收发对讲机业务3：接受火警电话报查业务4：监控工作业务5：门卫服务业务6：巡查服务业务7：消防员工作业务8：内保服务业务9：停车场保安服务业务10：打卡值班员工作业务11：食物中毒事件处理业务12：爆炸可疑物处理业务13：住店客人失窃处理业务14：打架斗殴防范与处理业务15：火警处理第七章 财务部岗位设置与精细化管理第一节 财务部职能与组织架构要点1：财务部的职能要点2：财务部的组成要点3：财务部的组织架构与岗位设置第二节 财务部各岗位职位说明岗位1：财务经理岗位2：财务部副经理岗位3：账务主管岗位4：审计主管岗位5：收银主管岗位6：采购主管岗位7：收入出纳员岗位8：支出出纳员岗位9：费用核算会计岗位10：财产及工资核算会计岗位11：成本及应付账款核算会计岗位12：票证管理员岗位13：收入及应收账会计岗位14：日审员岗位15：夜审员岗位16：电脑房经理岗位17：电脑维护员岗位18：前厅收银领班（含外币兑换领班）岗位19：前厅收银员（含外币兑换员）岗位20：餐厅收银领班岗位21：餐厅收银员岗位22：仓库领班岗位23：收货员岗位24：采购员岗位25：仓库保管员岗位26：仓库记账员第三节 酒店财务精细化管理业务1：前厅收银业务2：餐厅收银业务3：收入审计业务4：出纳工作业务5：客用贵重物品保险箱使用和管理业务6：客房迷你吧的控制业务7：商务中心账单及收入控制业务8：担保预订和NOSHOW房的处理业务9：挂账的控制业务10：成本及应付款组工作业务11：工资核算业务12：电脑房日常管理业务13：物品采购申请业务14：仓库管理业务15：成本费用确定与审批业务16：交接班及紧急情况处理业务17：酒店内部钥匙管理及紧急开仓情况的处理第八章 工程部岗位设置与精细化管理第一节 工程部的职能与组织架构要点1：工程部的职能要点2：工程部的组织架构第二节 工程部职位说明岗位1：工程部经理岗位2：值班工程师岗位3：维修主管岗位4：空调领班岗位5：锅炉领班岗位6：维修领班岗位7：强弱电领班岗位8：机修工岗位9：空调工岗位10：锅炉工岗位11：弱电工岗位12：配电工岗位13：电梯工岗位14：工程部文员岗位15：仓库管理员岗位16：水工岗位17：万能工岗位18：弱电主管岗位19：木工岗位20：电维工第三节 工程部业务精细化管理业务1：日常报修、维修服务业务2：特别抢修工作业务3：工程突发事件处理业务4：重大活动工程服务业务5：万能工日常检修服务业务6：软化水操作服务业务7：锅炉运行服务业务8：冷冻机运行服务业务9：中央空调主机房操作服务业务10：电气安全操作服务业务11：电梯运行服务业务12：电气事故处理服务业务13：电话系统巡检服务业务14：电视设备检修服务业务15：音响系统管理服务

三、什么叫做准五星级酒店？

1、准五星级酒店是按五星级标准建造，但经营时间不到一年还没有申报评星，或者说还没有评上的宾馆，这种宾馆原则上是不能称星级宾馆，但为了突出自己的硬件较好加个“准”字吧，也就是准备评五星的意思。

2、准五星级酒店与五星级酒店的区别

五星级宾馆是已经被国家旅游局评上并挂牌的宾馆；准五星级宾馆是按五星级标准建造，但经营时间不到一年还没有申报评星，或者说还没有评上的宾馆，这种宾馆原则上是不能称星级宾馆。

3、五星级酒店层次更高。

扩展资料

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度。

1、有员工手册。

2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。

3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

参考资料来源：百度百科—星级酒店

参考资料来源：百度百科—五星级酒店

四、超五星级酒店的定义是什么？有什么标准？超五星级酒店与五星级酒店的差别有哪些？

五星级大酒店标准简介

五星级：★★★★★ 我国涉外旅游[3]酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：

[编辑本段](一）酒店总体基本要求

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

[编辑本段]（二）酒店接待大厅基本要求

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

[编辑本段]（三）客房基本要求

1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。 7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

[编辑本段]（四）餐饮基本要求

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。 3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。 4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。 5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。 6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

[编辑本段]（五）公共区域基本要求

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。 2、有公用电话，并有市内电话簿。3、有男女分设的公共卫生间。 4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。 5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。 6、有医务室。 7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。 8、提供市内观光服务。 9、有应急供电专用线和应急照明灯。

五星级饭店评定标准

6.5 五星级

a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。

6.5.2

内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。6.5.3

饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。

6.5.4

有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7

前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应； b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台 d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗, e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房 k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员,18h迎送客人； m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处, n.设值班经理,24h接待客人, o.设大堂经理,18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务； s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

6.5.8

客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房； b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米； c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好； d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。 e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿； f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房； k.有至少5个开间的豪华套房； l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品； p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡； q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单； r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务； u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务； v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。

6.5.9

餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应 b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时； c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房； d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间； e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧； g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。

6.5.10

厨房 a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*； b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶； c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。

6.5.11

公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼)； b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯； c.有公用电话,并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间； e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室； h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务； j.有应急供电专用线和应急照明灯。

6.5.12

选择项目(共78项,至少具备35项) 6.5.12.1 客房(10项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务； b.卫生间有饮用水系统； c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设； d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间； f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所； g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； h.为客人提供免费店内元线寻呼服务； i.24h提供洗衣加急服务； j.委托代办服务(金钥匙服务)。 6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项) a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室； c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房, d.有饼屋； e.有风味餐厅； f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房； g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)； h.有24h营业的餐厅。 6.5.12.3 商务设施及服务(5项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s； b.封闭的电话间(至少2个)； c.洽谈室(至少容纳10人)； d.提供笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆(至少有l000册图书)。 6.5.12.4 会议设施(10项) a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间 b.至少配有2个小会议室 c.同声传译设施(至少4种语言)； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统； f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机, g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室； j.有至少5000平方米的展览厅。 6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项). a.歌舞厅； b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间) c.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌舞表演； g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.冲浪浴； m.日光浴室； n.室内游泳池(水面面积至少40平方米), o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)； p.网球场； q.保龄球室(至少4道)； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室； u.多功能综合健身按摩器； v.电子模拟高尔夫球场； w.高尔夫球练习场； x.高尔夫球场(至少9洞), y.赛车场； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场； ad.实战模拟游艺场； ge.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； ai.美容美发室, am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店； ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 6.5.12.6 安全设施(3项) a.电子卡门锁； b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。

[编辑本段]（六）服务质量要求

7.1 服务基本原则 7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。 7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。 7.1.3 对客人诚实,公平交易。 7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。 7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。 7.2 服务基本要求 7.2.1 仪容仪表要求 a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求； b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。 7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。 7.2.3 语言要求 a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； b.提倡讲普通话； c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。 2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。 3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。

[编辑本段]（七）选择项目

（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档） 客房（10项） 1、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语言信箱服务。 2、卫生间有饮用水系统。 3、不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。 4、不少于50%的客房卫生间干湿区分设。 5、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。 6、设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。 7、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。 8、为客人提供免费店内无线寻呼服务。 9、24小时提供洗衣加急服务。 10、委托代办服务。 餐厅及酒吧（8项） 1、有大堂酒吧。 2、有专业性茶室。 3、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。 4、有饼屋。 5、有风味餐厅。 6、有至少能容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。 7、有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。 8、有24小时营业的餐厅。 商务设施及服务（5项） 1、提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s。 2、封闭的电话间（至少2个）。 3、洽谈室（至少容纳10人）。 4、提供笔译、口译和专职秘书服务。 5、图书馆（至少有1000册图书）。 会议设施（10项） 1、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。 2、至少配有2个小会议室。 3、有同声传译设施（至少4种语言）。 4、有电话会议设施。 5、有现场视音频转播系统。 6、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。 7、有专门的复印室、配备足够的复印机设备。 8、有现代化电子印刷及装订设备。 9、有照相胶卷冲印室。 10、至少5000平方米的展览厅。 公共及健康娱乐设施（42项） 1、歌舞厅 2、卡拉OK厅或KTV房（至少4间） 3、游戏机室。 4、棋牌室。 5、影剧场。 6、定期歌舞表演。 7、多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。 8、健身房。 9、按摩室。 10、桑拿浴。 11、蒸汽浴。 12、冲浪浴。 13、日光浴室。 14、室内游泳池（水面积至少40平方米）。 15、室外游泳池（水面积至少100平方米）。 16、网球场。 17、保龄球室（至少4道）。 18、攀岩练习室。 19、壁球室。 20、桌球室。 21、多功能综合健身按摩撑。 22、电子模拟高尔夫球场。 23、高尔夫练习场。 24、高尔夫球场（至少9洞）。 25、赛车场。 26、公园。 27、跑马场。 28、射击场。 29、射箭场。 30、实战模拟游艺场。 31、乒乓球室。 32、溜冰场。 33、室外滑雪场。 34、自用海滨浴场。 35、潜水。 36、海上冲浪。 37、钓鱼。 38、美容美发室。 39、精品店。 40、独立的书店。 41、独立的鲜花店。 42、婴儿看护及儿童娱乐室。 安全设施（3项） 1、电子卡门锁。 2、客房贵重物品保险。 3、自备发电系统。