一、学会倾听的技巧

学会倾听的技巧

学会倾听的技巧。 倾听是对日常沟通交流比较好的一种尊敬。不管说话者是上司、下属、亲人、朋友或者其他人，倾听的功效都是同样的重要。以下给大家分享学会倾听的技巧，希望对大家有用。

学会倾听的技巧1

1、创造有利的倾听环境

尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

2、不要以自我为中心

在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和产生矛盾。

3、尽量把讲话时间缩到短

你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

4、摆出有兴趣的样子

这是让对方相信你在注意聆听的比较好方式，并不时发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

5、观察对方

端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。

6、注意自己的偏

倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的.偏见，并能够正确对待对方的偏见。

7、抑制争论的念头

注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争吵对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

8、不要臆测

臆测总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。

倾听的重要性：

1、在倾听的过程中摸清别人内心的意图，才能想到合适的办法应对不同的人，不同事，无论是善意的还是恶意的。

2、多听少说，可以避免流言，不伤害自己也不会伤害别人。

3、认真倾听他人言语，不随意插嘴打断，代表了对他人的尊重。

4、通过倾听，可以学习到很多东西，取他人之长，补自己之短。

5、倾听别人的意见，懂得反思才能更好地提高自己，喜爱夸夸其谈，听不进别人意见的人是不会进步的。

学会倾听的技巧2

1、尽量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行的。

2、建立协调关系。了解对方，试着由他的角度看问题。这是提高聆听技巧的主要方法之一。

3、表现兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听时的最好方式，是发问和要求阐明对方正在讨论的一些论点。

4、简要说明讨论的要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，不过在简述要点时不要做详细论述和批判。

5、沟通中的聆听是为了表达意见和感受，而不是为了给别人留下深刻的印象。

6、相互间要尽量了解沟通的意见。记住简单原则，就是用简单易懂的常用文字。

7、面向对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让对方相信你在聆听。

8、对准焦点。试着将注意力集中于对方谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对方谈话的实质。

9、不要立即下判断。人们常会在一件事情还没有搞清楚之前就下了结论，所以要保留对对手的很多判断，直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。

二、倾听的技巧有哪些

倾听的技巧有哪些

倾听是一门重要的人际交往的技巧，学会倾听亦有助于身边其他的人际关系。人际交往的准则也是很重要的。人际交往非常看重细节，知道这些倾听方法能够帮助你改善人际关系，下面是学会倾听的方法，你学会了吗？

倾听的技巧有哪些1

什么是真正的倾听？

真正的倾听是一个积极主动的过程，它包含三个基本步骤：

1、听听意味尽可能多的听说话人所表达的内容。比如说，你正在听一篇关于斑马的报道，说话人提到没有两匹斑马是相同的。如果你要复述，肯定会涉及到这一内容。

2、理解倾听的第二步是捕捉你所听到的内容并按照自己的方式理解。回到斑马报道的例子中，当你听到没有两匹斑马是相同的，考虑这是什么意思。你可能会想，或许这意味着对每匹斑马来说，条纹样式都是不一样的；。

3、判断在你确定自己理解了说话人的意图之后，考虑一下它是否合理。你是否相信自己所听到的内容？你可能会想，每匹斑马的条纹怎么可能不一样？不过话说回来，每个人的.指纹都可以不一样。所以我想这个应该有可能。

关于做个好的倾听者的建议

1、集中精力关注说话人。不要看窗外或者屋子里的其他事情。

2、确保思想集中。如果你觉得自己已经知道说话人下一步要说什么，那么你很容易思想开小差。如果你感觉到自己开小差了，换个姿势并努力将注意力重新集中到说话人的语句上。

3、等说话人说完以后再开始你的谈话。说话人喜欢在不被打断的情况下说完自己表达的内容。当你打断他时，即使你真的倾听了，感觉上也像是你没有在听。

4、等你倾听完以后再说。如果你忙于考虑自己下一步要说什么，你是不可能做到真的倾听的。

5、倾听主要观点。主要观点是说话人想要传达的内容中最重要的地方。它们可能在谈话的开始或是结束时被提及到，并且会被重复几次。

6、提问。如果你不知道自己是不是理解了说话人所说的内容，那就提问。用自己的话复述说话人所说的内容是一个好办法，这样一来你就可以确定自己对所说的内容的理解是否正确。

7、给予反馈。坐正并且直视说话人。不是的点头表示自己理解了。在合适的时候，你也可以微笑，皱眉，大笑或者是保持安静。这些都是让说话人了解你是真的在倾听的方法。记住，你是同时使用面部和耳朵倾听的。

倾听的技巧有哪些2

一、何为倾听

1、倾听不是别人说，你出个耳朵听就可以了。倾听是在接纳的基础上，积极的听、认真的听、关注的听，并适度的参与话题，这才是倾听。

2、倾听一定是在接纳的基础，只有无条件的接纳对方，你才能很好的倾听，对方要表达的事情。和你沟通的人，跟你可能完全不同，三观不同、生活习惯不同、对事情的态度不同、信仰不同等等，如果你不接纳他，你根本就无法与他沟通，更别说共事。所以，倾听不能带有偏见、不能先入为主，不能贴标签，这样也是尊重对方的表现，只有接纳对方、尊重对方，才能真正的做到倾听。

二、如何倾听

1、积极倾听

我们要用积极的心态对听别人的讲话。当别人找你想要交流一些事情的时候，他是希望能得到你的帮助或反馈，也许他有些消极，或者抱怨的情绪，但任何事情都是两面的，在消极或抱怨的情绪后面一定有积极的一面。他向你抱怨的时候，肯定有想解决问题的想法，这就是积极的一面。积极的倾听，就是要发现这些，找出沟通的重点。

2、认真倾听

我们在和别人沟通的时候，经常会遇到自己不感兴趣的话题，甚至不同意、反感的内容。但如果这件事是你必须得做的，你无论如何都要认真的听下去。如果你不认真听，走神，开小差，在想今天未完成的工作，那你无法知道对方再讲些什么，你也不可能发现问题，更不可能知道问题产生的原因、有多严重、怎么解决。如果对方说了半天，你来一句：“你刚才再说什么？”对方会怎么想？如果是你，你会高兴吗？即使继续沟通下去，心情也会大受影响。下次很可能不会再主动找他沟通了。

3、关注倾听

倾听也需要关注对方。既要关注对方表达的事情，也要关注对方的心情；不仅要关注对方的外在表现，还要关注其内心的想法；不只关注对方想解决的问题，还要关注其解决问题的动机和态度。你的表情和眼神是关注对方最直接的表现，也是给对方的回馈。

4、参与倾听

倾听也需要参与。为了更好的表达你能理解对方、接纳对方，促进更好的沟通，鼓励对方把想要说的心里话都说出来，要适当的参与到话题当中，而不是一声不响、静静的只是听着。比如：最常用的、最有效的动作就是点头，鼓励对方继续说下去。适当的回应一句：“恩，我听懂了，然后呢？”“我在听，请继续”“你接着说”等等。

5、用心倾听

倾听不只是用耳朵听，更要用心去听。倾听时不仅要听懂对方通过语言、表情、动作表达出来的内容，还要能听出对方没有表达出来、省略了的、隐含的内容。这部分内容往往是最重要的。

三、第三节 销售人员的倾听技巧

【Zhao Wu的笔记】

有一个小故事说的就是会听的重要性。古时候有个小国给中国进贡了三个小金人，然后让皇帝猜哪个金人最值钱。三个金人一模一样，大家谁都猜不出来。最后，一个退位的老臣拿着一根稻草往三个小金人的耳朵里一插，结果就立刻鉴别出来了。第一个金人，稻草从左耳朵插进去后从右耳朵出来了；第二个金人，稻草从耳朵插进去后从嘴巴里出来了；第三个金人，稻草从耳朵插进去掉进了肚子里再也没出来。老臣说，第一个金人听东西左耳朵进右耳朵出，不值钱；第二个金人听东西听完就给其他人说了，也不值钱；第三个金人耳朵听进去了并且能够保守秘密，最值钱。

这个故事告诉我们，在日常的沟通中，会听特别重要，人类之所以有一张嘴巴两个耳朵，就是让我们少说多听。如果说日常沟通中，会听都这么重要，那么在销售中“会听”的重要性就更加可想而知。

□ 实战案例

飞机晚点对于培训老师来说已经是家常便饭，我早就已经习惯了晚上12点钟到酒店的生活节奏了，如果有一次飞机能够准点起飞、晚上十点左右到达酒店，对我来说是像中奖一样的幸运。晚上9点钟左右到达郑州机场，下了飞机给客户打电话，问他们到了没有，客户说：“早就到了，我们就在出口正中间等您。”可等我出来了也没有见到接我的人，跟他们沟通了很久终于说明白了，原来他们是在南阳机场，而我的飞机却落在了郑州机场。因为我白天有课，所以没办法赶上白天飞南阳的飞机，只能晚上飞到郑州，然后客户开车来郑州接我，所以助理便帮我定了飞郑州的机票，谁知道接机人员以为我飞机直飞到南阳机场，就跑到了南阳机场。

由于我的助理跟客户沟通得并不是特别到位，结果闹了个大乌龙，我当天晚上坐顺风车到南阳的时候已经是凌晨一两点钟了。在生活中，因为一句话没说到位结果闹出乌龙的事件层出不穷，我们很多人应该都经历过，如果销售人员因为沟通不到位造成了乌龙，那么损失可就惨重了。

我们总是以为听懂了客户的意思，可是我们真的听懂了吗？我用一个漏斗来说明我们听懂了多少。

客户内心想说的内容是100%，但是当他说出来的时候可能只说出了75%，这种情况有很多种原因：

（1）客户本身就是个沉默内向不善于言辞的人；

（2）客户出于自身利益的考虑，说话的时候有所保留；

（3）每个人的性格特点、家庭背景、社会文化和自身经历的差异化，造成了对同一件事情大家有不同的理解视角；

（4）客户跟你的关系并不是特别熟悉，讲话的时候有所保留，希望你自己能够悟出他的真正想法；

（5）客户使用了一些谈判的技巧，他所说的和他内心真实的想法刚好相反。

客户只说出了75%，可是我们听到了多少呢？50%。当客户在说的时候，你有没有用心在倾听：

（1）你可能只是看起来在听客户讲话，可是你内心却想着其他事情；

（2）当你听到一半的时候，手机电话铃声响起把你们的沟通打断了；

（3）客户说的并不是你在意的，你总是想着自己的销售目标，想着怎样能够快速进入正题；

（4）客户就是一个喜欢喋喋不休、讲个不停的人，虽然有些内容你听不太懂想要跟客户确认一下，但是客户不给你插嘴的机会。

如果说我很努力地听到50%，我听懂的就只剩下25%了，因为我们的文化背景、人生经历不同，销售人员与客户之间利益需求不同，我们总是想着怎么去回应对方，从而为自己争取到最大的利益。现在大家可以思考一下，你对客户真实意思的理解还剩下多少呢？

一、倾听的五个层次

1. 听而不闻

所谓听而不闻，可以说是不做任何思考地去听。我们不妨回忆一 下，在销售工作中，你身上有没有发生过听而不闻的情况。比如，我们去拜访一位重要客户张总，事前都会做很多的准备工作，可等你到了客户办公室，发现他的办公室还有一个人，张总给你介绍说：“这是我的好朋友李××。”然后你就和张总进行了热烈的交谈，交谈过程中，你怎么努力都想不起来刚刚张总给你介绍的那个人叫什么，因为张总在跟你介绍李先生的时候，你就没有当回事儿，因为李先生跟你的销售没有关系，这就是我们说的听而不闻。

2. 假装倾听

假装倾听就是要做出认真听的样子让客户看到，这样客户就觉得你对他有足够的尊重，事实上客户都说了些什么，你根本就没有听进去。 假装倾听的人虽然努力做出了认真倾听的样子，身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，但是眼神却是空洞茫然的，这就是我们常说的身在曹营心在汉。

3. 选择性地倾听

我在讲课的时候就发现有些同学经常会出现这种状态：当我讲到一些概念、模型的时候，他的心思就飞到了九霄云外；当我讲到一些故事、笑话的时候，他就开始全情地投入进来了。做销售就怕你抱着急功近利的心态，只有涉及跟自己有关的事情才会认真地听，跟自己无关的就无所谓。对于眼前的这个人不关注的话，很可能会丢单，就算销售之神乔·吉拉德也因为没有关注客户谈到他的孩子成绩时的心情而失去了一个大单。

4. 专注地倾听

全神贯注地去倾听客户所讲，去思考客户每句话的真正意思，并且会通过点头、迎合等方式鼓励客户多说一些，遇到自己听不懂的意思时找机会跟客户确认。专注的倾听是我们用大脑在思考，跟着客户的节奏不抢话，并且会用纸笔记录下客户所说的每句话，在结束面谈之前跟客户做进一步的信息确认。

5. 有同理心地倾听

有同理心地倾听是心脑同步，在内容上用脑思考，在情绪上用心回应，站在客户的角度上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的倾听。有同理心地倾听是为了理解对方，更多地从对方的角度思考：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？当客户在跟你沟通的时候，声音低沉情绪低落，那么我们就不应该表现得兴高采烈；当客户和你沟通的时候，频繁地看表，那么我们就应该早点结束这场面谈。

二、倾听的六大原则

为了提高销售沟通的效率，在倾听的过程中，我们需要遵循以下六个原则：

1. 适应客户的风格

每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速不一样，你要尽可能适应客户的风格，尽可能接收到更多、更全面、更准确的信息。

2. 眼耳并用

你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是客户传递给你更多的思想和情感，因为这需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同工作。

3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

4. 鼓励他人表达自己

在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

5. 倾听全部信息

倾听对方的时候，要倾听全部内容，而不要自己感兴趣的就听，没兴趣的就不听，这样很可能会漏掉一些重要信息，造成损失。

6. 表现出有兴趣倾听

你的点头、微笑是对说话者的鼓励，你只有给对方一定的反馈，才能让对方感觉到你在积极地聆听，而不是在应付差事。

三、倾听的四个步骤

步骤一：准备倾听

首先，你给客户一个信号，说我做好准备了，给客户以充分的注意。其次，准备倾听与你不同的意见，从客户的角度想问题。

步骤二：发出准备倾听的信息

通常在听之前会和客户有一个眼神上的交流，显示你给予了客户充分的注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤三：采取积极的行动

积极的行为包括我们刚才说的频繁地点头，鼓励对方去说。那么在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。

步骤四：理解对方全部的信息

倾听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

四、倾听反馈技巧

有没有做到高效的倾听，取决于你的回应。回应的目的一是需要确认你收到的信息跟客户所表达的信息是否一致，二是表示你对客户的尊重，你认真地倾听了客户。怎样回应客户是销售人员倾听能力和沟通技巧的体现，接下来我跟大家分享五个高效倾听的技巧：

（1）复述

（2）感性回应

（3）假借

（4）先跟后带

（5）隐喻为了帮助大家更好地理解应用这五个倾听反馈技巧，我会采用情景

剧的方式，呈现这五种技巧的应用场景。在以下的对话中，假设角色A是销售人员，角色B是客户，我们看看A是怎么使用倾听反馈技巧的。

技巧一：复述

应用要点：重复对方刚才说话里的重要文字，加上开场白

（如：“你是说……”“你刚才说……”）。

B：我想买一款功能多点儿的手机。

A：小姐，您刚刚说您是想买一款功能多点儿的手机，对吗？

使用复述技巧，首先，可以让客户有被尊重的感觉，说明销售人员在认真倾听客户的讲话，并且及时地跟客户进行信息确认，以防自己漏听了重要信息或者听错了客户的意思；其次，可以为销售人员赢得更多的思考时间，不随意地回答客户的问题，以免误会客户的意思；再次，还会让客户感觉销售人员在人际沟通方面不是特别的精明，客户越来越不喜欢从那些能说会道的销售人员手上买东西了。

技巧二：感性回应

应用要点：把对方的话加上自己的感受再说出来，感受分享是一个人接受另一个人的表现。

B（怒气冲冲）：气死我了，我要投诉，大热的天，害的我又跑一趟。你们xx品牌

怎么回事，说好了昨天给我送货的，今天早上安装师傅都到了，你们的货怎么还没给我送过来呢？

A：这位先生，我非常理解您现在的心情，实在对不起，这种事情发生在谁的身上谁都会发火。您稍等片刻，我马上帮您处理，看看到底是哪个环节出了问题。

很多销售人员都有过类似的经历，当客户怒气冲冲向你投诉的时候，即便你连声说“对不起”也无济于事，你越是解释客户反而越是生气，这是因为我们在就事情谈事情，忽视了对客户情绪情感的安抚。在企业里，有些领导经常跟自己的下属发火，发完火以后说：“我是对事不对人。”可不管你怎么说对事不对人，你的火已经发过了，对员工的伤害已经造成了。所以在沟通中不管什么事，必须要对人，只有搞定了人才能搞定事，这就是销售的常识。当客户有情绪的时候，我们应该使用的是感性回应的反馈技巧，情感情绪跟客户同步。“我理解您的心情。”“我了解您的这种感受。”客户看一下你的报价单说：“你们的价格可够贵的啊！”客户有没有情绪？有！你怎么回应？“我非常理解您的这种感受，很多人刚看到我们的报价单都觉得挺贵的，可是最终依然选择了我们，您知道为什么吗？”

有同学可能会问，那么针对这个场景我可不可以使用复述的技巧呢？我们试试看，“气死我了，我要投诉。”“先生，您刚刚说您很生气，是吗？”我敢打赌，客户非抡起胳膊抽你大嘴巴不可。只有当我们不理解客户所说的是什么意思的时候，我们才能使用复述的技巧。在沟通中，情绪占比55%，当客户有情绪的时候，我们应该使用感性回应的技巧。

技巧三：假借

应用要点：把想对他说的话转化为另一个人的故事（如：“有个朋友……”“听说有一个人……”）。

B：你们这种促销活动都是骗人的，我就不信等到我要买的时候，你不给我个优惠。

A：这位先生，您说得很对，很多人都有您这样的想法。前些日子有位李先生，他也认为活动只是个噱头，怎么都不肯参加，结果，您猜怎么着？等李先生真要买的时候，已经过了活动的期限，我跑断了腿去跟公司申请，最后还是没有申请下来。公司说这种活动属于专项促销支持，不可能什么时候都有的，那样的话公司就要亏钱了。您说有哪家公司会真的亏本赚吆喝呢？

客户有异议是再正常不过的事情，很多销售人员就是喜欢跟客户讲道理，最终的结果通常是道理上赢了，生意上却输了。每个人都想证明自己比别人更聪明，你千万不要试图当老师去教育客户，那怎么办呢？假借，把你想说的话用别人的嘴说出来，点到为止。销售人员的语言艺术就像倒一杯啤酒一样，真正的味道不在于酒杯里那点液体，关键还是上面的啤酒花泡沫。啤酒花泡沫才是喝啤酒的乐趣，需要去品去体味，咕咚一杯啤酒下肚那叫牛饮。假借就是啤酒花泡沫，从客户的故事中自己品味，让他们自己说服自己。

技巧四：先跟后带

应用要点：先认同对方的观点，然后把他的观点放到一个大框架中，寻找和其他观点（事物）的共同点，最后再引导他认同你的观点，求同存异。我用一个公式来说明就是：A-AB-B。

B：老板，给我来两斤苹果。

A：好嘞！小伙子难怪你保养得这么好，多吃苹果好啊，苹果富含维生素。年轻人就是要多吃水果，像苹果、梨、香蕉各有各的营养。您这经常吃苹果的，要不要试试我们今天刚到的砀山梨，生津止渴、润肠通便。

B：好吧，那就来两斤梨。

没有经过培训的老板就会直接告诉客户说：“小伙子，苹果卖没了，要不来两斤梨吧，梨是刚到的。”销售人员永远也不要跟客户说“没有”，去逆反客户，不是我们没有苹果，是我想给你更好的，我建议你吃梨，梨比苹果好。先认同客户说吃苹果好，然后偷换概念放大概念，从苹果上升到了水果，最后再把客户带到了梨上。

技巧五：隐喻

应用要点：隐喻就是我们通常说的打比方，借用完全不同的事物去含蓄地表达你的想法。

B：小姐，你给我推荐的这款产品跟xx品牌比起来价格太贵了。

A：是的，这位先生，我们的产品价格确实有点贵，不过您不能用买奇瑞QQ的价格买一台奔驰啊。

隐喻就是打比方，我发现每位沟通大师都是隐喻的高手。哲学家叔本华曾经说过一个隐喻，他说很多人寂寞的时候就去买醉，这种排遣寂寞的方法有点像口渴的时候喝了一杯海水，虽然当时感觉不错，可是过后会越来越渴。对于任何一名销售人员来说都需要学会使用隐喻的技巧，客户说：“张经理，代理你们家这个品牌是个大事，你给我点时间，我考虑考虑。”张经理回应：“李总，考虑考虑是对的，这个事情不仅您要考虑考虑，其实我们也要考虑考虑。”客户一愣：“你们有什么要考虑的？”“您想啊，我们找您做代理，这就跟给女儿找婆家一样。等女儿嫁过去和您儿子开开心心过日子，将来再生个孩子，您这婆家人开心，我们娘家人也开心。可万一这小两口过到一半过不下去离了，您说对我们娘家人伤害更大还是对你们婆家人伤害更大呢？当然对我们娘家人伤害更大！这个社会男方家里有钱有势的，离了婚再结个婚不难，可是对我们娘家人来说呢，当年嫁过来的是个大姑娘，想再找婆家可就有点难喽。”张经理话粗理不粗，他把给自己的产品找代理商形象地比喻为给姑娘找婆家，你不要以为自己有钱就了不起，我们一个品牌交给你来代理也是瞧得起你，这就叫有理有据、不卑不亢。这样的隐喻客户也比较容易接受。

□ 实战案例

朱经理（女）曾经给我讲过一个关于兰蔻导购员的故事，我听了以后觉得很有必要跟大家分享，让大家见识一下真正会倾听的销售人员是怎样沟通的。为了让大家更好地理解这个故事，我将采用第一人称“我”（指朱经理）的方式来叙述。

有一天，我下班回家，我妈说给我买了一套兰蔻的化妆品，我一看价格一万块！这简直是天价，当时就感觉我妈被人宰了。第二天， 我便拿着这套化妆品来到了兰蔻专柜，准备把它给退掉。

我怒气冲冲地跑到兰蔻专柜，对导购员说：“我要退货，你们这是什么化妆品啊，卖一万多块钱一套，欺负老人不懂吗？”

接待我的导购非常冷静，马上过来对我说：“美女，我非常理解您的心情。这样，您先喝杯水消消气。”说着一杯热气腾腾的茶水就递到了我的手上，她接过我的销售单，非常认真地看了一下说：“这套产品确实是昨天我卖给一位阿姨的。”

“美女，您是在红星美凯龙上班吧？”我当时一愣，她怎么知道我在红星美凯龙上班呢？导购微笑着说：“美女，您可能工作太忙了，您的胸牌还没摘呢。”我低头一看，果然下班走得匆忙，忘记了摘胸牌。

“美女，你们红星可是大品牌，上次我家表哥装修本来打算去你们商场买东西的，可是你们商场可都是些高端大品牌，价格太贵后来就没买成。红星是家居建材流通领域的领军品牌，您在里面工作真的很了不起。其实，我们兰蔻跟红星很像，我们就是化妆品行业里的红星，我们也是化妆品领域里的领军品牌。”

听到这里，我不由得心里暗爽，气也消了不少。我跟她说：“我不要你们家一万块钱的产品，我原来就买你们家的产品，原来用的都是基础护肤产品。”

“您刚刚说您原来用的是我们家的基础护肤产品，对吗？” “是的，效果还不错。” “基础护肤产品也挺不错的，您用过我们的产品我就不用多介绍了。阿姨来到我们店里，说她女儿特别忙没时间打扮自己，甚至连买化妆品的时间也没有，所以我们就推荐了这套礼盒给她。因为我们觉得像您这么忙的人，除了基础护肤，肯定对保湿、美白等方面也有需求。

“美女，您在红星美凯龙上班，肯定认识顾家家居的白总。”白总我当然认识，她是我所负责楼层的一位商户。“对，我认识。”“那您有没有发现白总最近变漂亮了，而且气色也比以前好很多。”我仔细想了一下，好像白总是比以前漂亮不少。“美女，白总 就是在我这里买的这套礼盒。”

经过她的这番引导，我忽然觉得自己好像还真需要这个套装礼盒。这时候，导购员说了句更有分量的话：“美女，其实这不单是一套化妆品，更是您母亲的一份心意和一份沉甸甸的爱啊。”

至此，我已经完全被导购员所说服，不但没有了退货的意愿，还满心欢喜地拿了产品回家。

现在，让我们来看看兰蔻的导购员是如何应用我们的五大倾听反馈 技巧来搞定朱经理的。

感性回应：当顾客怒气冲冲地走到门店要求退货的时候，导购员没有大吵大叫，没有慌乱不堪，而是非常从容地说出了顾客的感受：“我非常理解您的心情。”有很多人面对顾客退货的要求时，通常第一句话会说“您别生气”“您别着急”，这无异于火上浇油，而适当地说出顾客的感受，通常能够赢得顾客的好感。这也就是我们所说的同理心沟通，感同身受。

隐喻：当导购员了解到朱经理是在红星美凯龙上班时，她在适当赞美了朱经理的同时，巧妙地使用了隐喻的技巧，将红星和兰蔻联系到一起，指出两者都是各自领域中的领军品牌。隐喻是指借用打比方、比喻的做法，从而让客户更好理解。

复述：当朱经理说“我原来就买你们家的产品，原来用的都是基础护肤产品”时，导购员没有抢话说“您原来用的还不错吧，感觉怎样？”她想鼓励客户说出自己对产品的评价，所以她使用了复述的技巧“您刚刚说您原来用的是基础护肤产品，是吗？”所谓复述，就是当我们不了解客户想要表达的真正意思时，可以采用的技巧，重复客户刚才说过的话的重点内容：“您刚刚说”“您刚才说”。

先跟后带：当得知顾客以前用的是基础护肤产品后，导购员没有说基础护肤产品不好、有什么不足，而是采用了先跟后带的技巧，先认同了基础护肤产品的好处，然后再说了由于工作的原因，顾客应该采用多种效果的组合产品。先跟后带的技巧，是先认同对方然后找到一个共同点，再把客户带到你想要的结果上去。

假借：假借的技巧就是我们常说的讲故事，“我有一个客户”“我有一个朋友”是常见的开场白。在这个案例中，导购员讲了红星美凯龙白总的故事，我们的主人公觉得导购说得十分在理，最终认同了导购的说法。

■ 刻意练习

请你跟销售伙伴一起，两人一组，一人扮演客户，一人扮演销售人员，结合公司的销售场景演练五种倾听反馈技巧并写下你的感想。

四、酒店沟通技巧

实际服务过程中，酒店服务员因为没有“讲好话”而被客人投诉的比比皆是。作为酒店服务人员，怎样才能够讲好话，不得罪客人，让客人听起来舒服，下面我整理了酒店沟通技巧，供你阅读参考。

酒店沟通技巧01

一、服务用语十字诀

酒店标准用语十字诀：请、谢谢、您好、对不起、再见。

二、注意仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

近距离交流，注意客人脸部“倒三角”区域，即两眼和鼻尖之间的区域，中远距离注意客人“正三角”区域，即头顶和两肩之间的区域。使用“虚视”，切忌盯着客人眼睛或是某一部位看。

三、注意选词

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”;

2、用“几位”代替“几个人”;

3、用“贵姓”代替“你姓什么”;

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;

5、用“让您破费了”代替“罚款”;

四、注意习俗

各个民族都有自己的风俗习惯，不同的消费群体也有自己的习惯，尊重他们，不要越界。例如，不要向女性问及年龄、体重、婚姻状况等隐私;对于不熟悉的客人，不要使用熟客之间的昵称称呼。

五、注意环境

如果客人看起来情绪低落，尽量使用询问式的句式与客人交流。“您好，请问我有什么可以帮您的?”如果客人刚经历了某些悲伤的事情，尽量不要使用欢快的语气。对于全国性的悲伤时刻，如地震，海啸等自然灾害，避免使用欢快的语气。在客人欢乐的氛围之中，则应该将自己的状态调整为欢快的语气使用。永远不要和客人争论，一旦开始争论，酒店将是失败的一方。不论你能否赢得这场争论，酒店最终将失去这位顾客。

酒店沟通技巧02

(一)重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

(二)重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。

客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的 人际交往 ，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。

所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

五、如何运用积极倾听的技巧？

很多家长将积极倾听都当成“控制”孩子的“诡计”。其实积极倾听是一种可以帮助孩子解决问题非常有效的方法，但前提是，家长必须是真正的倾听，而不是听。那我们该如何正确运用倾听技巧呢？一起来看看吧~

首先我们要清楚“听”和“倾听”的区别是什么。 “听”是与生俱来的能力，是生理对声音的一种反应，简而言之就是为了回应，而“倾听”是将单纯的声音转化为有意义的事情、 情感 等，也就是为了理解他人。 倾听包括三层： ①听事实 ：也就是不掺杂任何个人 情感 的事实； ②听感受 ：要用心倾听，听出孩子通过这件事情想表达的真实 情感 ； ③听需求 ：通过事情描述听出背后需求，才能够帮助孩子解决问题。

“你说的不对！你就没有想要和你好朋友和解！”“是的是的，那下面呢？”“我认为你做的不是很对，你应该这样做......”我们总是在倾听孩子的时候这样说，那孩子为什么说着说着就不愿意说了呢？因为我们陷入了倾听四大误区：

1、好为人师： 尤其是在教育孩子的时候，家长总是认为自己是对的，自己吃过的米、走过的路比孩子多得多，在孩子诉说的时候，家长就会讲一大堆道理，告诉孩子该怎么做。

2、价值判断： 孩子在成长阶段，自身的价值观正在建立，而家长就会以自己的价值判断去理解孩子所说的话，可能孩子并不是那个意思。

3、刨根问底： 当孩子想说一些事情时，可能只是想表达自己的情绪，而家长却会不断地问不断地问，以至于孩子一点也不想说了。

4、自以为是： 无论是面对孩子还是别人，我们都会把自己的思想强加到别人身上。“你问生么不这样做？这样做不是很好吗？”，也许孩子心里有答案，只是想和我们倾诉一下呢？我们这样做反而会让孩子和我们疏远。

倾听是为了了解，当孩子在向我们诉说的时候，我们要先闭紧嘴巴，先听再说，换位思考，如果我们是孩子，需要爸爸妈妈这个时候怎么做呢？我们在倾听孩子讲话时，可以运用 倾听三步法：①复述 ：说出事件，但不是重复孩子的话； ②确认感受 ：我们可以讲“和朋友吵架了，你现在是不是很难过？”，说出孩子的感受； ③探寻需求 ：最后我们需要寻找孩子内心最深层次的需求，帮助他更好的解决问题。

上帝给了我们两只耳朵，一张嘴，我们就应该按照这个比例来使用。作为家长，只有我们真正学会倾听，孩子才能够敞开心扉，话题才能够深入。希望各位家长都可以成为一个优秀的倾听者。

孩子独立，家长解放。 以上就是我的回答，希望对您有所帮助。

如何听，孩子才会说：接纳性语言当一个人真的能真心的去接纳他人并把这种接纳表达出来的时候，同时促使双方建立起更加牢固的信任关系。

用“非语言表示接纳”：当孩子遇到一些受挫或者情绪低落的时候，有时候你觉得你已经做好倾听孩子的准备了，一个进的问孩子这么拉，而其实，他需要的只是一个拥抱，理解肯定的眼神。这种非语言的接纳能让孩子感受到被理解和支持。（孩子说不开心，难过。但是又说不出原因的时候，只要抱抱，轻拍肩膀等，孩子会感受到被理解，被爱，情绪恢复）

用被动倾听来表示接纳：当孩子跟你描述一些她遇到的事情，如被老师批评，不喜欢某个老师，和同学争执等等。这个时候一定要把最大的表达时间留给孩子，让孩子更多的去述说，你只要用一些：哦，嗯，我明白了。诸如此类的语言，去肯定孩子的感受，往往孩子在自己的表达中能找到答案，也能从情绪中转移到自发的寻求解决问题的办法。最差的做法就是当孩子一开口，我们立马想要帮助孩子找到解决问题的办法，或者给他建议，甚至嘲讽一番。用语言表示接纳：我们之前参加PET父母效能工作坊的时候，有个体验 游戏 让我影响深刻（ 游戏 孩子请求妈妈买个糖果，妈妈始终不同意）有的妈妈真的当场眼泪掉下来，说，我从来不知道我的孩子原来是这样仰望我的，她如此弱小和需要我，我用尖锐的语言拒绝她的时候，她该多么伤心和无助。

我们来看看，平时生活中，以下这几类的语言，你惯用哪一些：1.命令、指挥、控制：我不管别人怎么做，你现在必须把地板打扫干净；不许你看电视；你现在必须和你的朋友一起玩2.警告、训诫、威胁：如果你那样做，我就不理你了；你再这样，就给我滚出去；3.规劝、说教：你不应该那样做，你应该……；你任何时候在大人面前应该要有礼貌；4.建议、给你解决问题方案或者意见：你为什么不请你的朋友一起来玩呢；我建议你再找其他的朋友吧；5.说服、教育（想用自己的见解和意见来影响孩子）：你必须要学会和其他人友好相处；只有这样做，你才是一个有责任感的人；我在你这个年纪的时候，做的事情比你认真多了。6.批评、责备：你这样很不成熟：我不赞同你的做法；你做错了7.安慰、同情：你睡一觉，明天就会好了；别担心，我相信你一定能找到办法的；8.转移注意力，分散：我们都经历过这些事，别放在心上；不说这个了，我们去打球吧。当孩子有意愿去和你沟通，而我们经常用这些语言来回应的时候，你们知道孩子的心理感受是什么吗？（大家可以把自己的想法写在评论区）：我们有没有发现，越是长大，越是总觉得自己没有能谈心的朋友，有时候心里烦闷想找个人倾诉的时候，却发现不知道能找谁。是不是也深有同感的感觉得：说了也没用，他不理解我，我并不是想听这些大道理，道理我都懂，我只是想找个人说说话，如果能理解我的感受认真的听我说话就好了。是的，那我们的孩子在倾诉过程中，如果接收到的都是父母费劲心力来讨好，找问题，解决问题，转移话题，安慰我们。哪怕我们真的很用心了，希望孩子开心，但实际上，孩子得到的感受更多的是：妈妈不信任我，不理解我，这些事情都是我自己的错。比如，当孩子跟你说：我不喜欢学校，不喜欢学校的任何东西了。如果这个时候你的回答是：嗯，妈妈有时候也会有这种感觉，我相信你一定会克服的。这时实际上孩子接收到的信息可能是：你不认为我的感受很重要；你不能体会我的感受；我有这样的感受是不应该的。久而久之，孩子的内心会封闭，以减少和父母沟通的过程中，自己产生的挫败感、内疚感或者对自己能力的不细心以及自卑等等。如果回应孩子，有时候也会成为一个很困扰家长的问题。其实，当孩子有意愿去倾诉的时候，我们需要尽可能给孩子多说一些，家长无需表达自己的想法。最简单的是不带任何自己意见的回应：如我明白了；哦；真的；怎么样；你还真别说；有意思；真的呀;（或者明确表示你需要对方说的更多）如给我讲讲；我愿闻其详；我很想知道你的看法；我们来讨论一下吧；我听着呢，你继续说；这似乎对你很重要等等，开启谈话的邀请。这样的表达方式能给孩子传递被接纳和尊重，孩子的感受是：我可以表达自己的感受；父母尊重我的想法和情绪；父母愿意认真听我讲话；父母对我说的事 情感 兴趣；孩子面对父母这样的态度，他能感到自己充满价值，受到尊重和重视，被接纳并且能引起他人的兴趣，不仅仅是孩子，我们成人面对这样的态度，也会有良好的感觉，使得和孩子之间的谈话变得顺畅和没有芥蒂。积极倾听谈话之门开启后，我们需要学会用更为有效的方式使得和孩子之间的沟通更加的顺畅，这就是非常重要的积极倾听。

与被动倾听不同的是，积极倾听是父母需要更多的了解孩子的感受和需求，需要主动的去解析孩子说的话背后的需求。一般都是他想要一些东西；他觉得不安；他对某些事情有情绪；他遇到了问题；比如一个孩子说：妈妈，晚饭什么时候准备好？这个时候我们接收到这条信息，我们正确的解码后，就会知道：他饿了。但是如果我们把这个信息理解成：孩子是着急吃饭，为了快点出去玩。那矛盾就会发生，沟通也就会中断。

以下是积极倾听的一些例子。例1.③孩子（啼哭）:迪伦把我的（玩具）卡车抢走了。家长：你肯定很不好受——你不喜欢他这样做。孩子：是的。例2.孩子：自从泰勒去度假以后就没人跟我玩了。我不知道在这几天能玩点什么。家长：你怀念泰勒和你一起玩的时候，你想知道有什么好玩的事情可做。孩子：是的，真希望我能想出一些事情来做。例3.孩子：哦，今年我遇到了一个愚蠢的老师，我真是受不了她了。家长：听起来你真的对你的老师感到失望。孩子：就是。例4.孩子：你猜怎么着，爸爸？我终于进足球队了。家长：进入足球队你感到很棒！孩子：是的！例5.③孩子：爸爸，当你还年轻的时候，你喜欢什么样的女孩？是什么让你喜欢一个女孩子的？家长：听起来你想知道怎样才能让男孩喜欢你，是吗？③孩子：是的。不知道为什么他们似乎不喜欢我，我想知道原因。

积极倾听的关键在于，要学会准确的去表达孩子的感受。和孩子的沟通中，不去增加自己的评价，意见，建议，推论，分析和怀疑等等。并且，从我们的例子中不难发现，积极倾听是以“你”开头的，只是对孩子的感受表示理解和同情，让孩子去为自己的问题负责。 实际上，积极倾听最大的助益并不仅仅是对于孩子，往往在我们能静下来，留出时间和耐心去孩子沟通的时候，孩子往往更容易接受父母的想法和意见，也更容易表现出顺从。这就是爱的力量。很多时候，我们觉得用恐吓或者控制的方式更容易让孩子听话，并立刻改正某种行为，但这种短暂式的暂停，只是被动式的恐惧而产生的避免被惩罚的心理。对孩子的内心并没有积极的影响。但是如果积累一次又一次充满爱、尊重、接纳和理解的沟通，孩子会信任父母，爱父母，从而顺从。这种自发性的行动，才会真的积极的影响孩子习惯。

如果家长想成为一名有效的积极倾听者。就需要做好时间和心态的准备。

1.你必须想要听到孩子要说的东西。这意味着你愿意花时间去听。如果你没时间，只需坦白地实话实说。

2.你必须真诚地想要在当下帮助他解决问题。如果你不想要这么做，就等到你想的时候再说。

3.你必须能够真诚地接纳他的情绪。不管这些情绪是什么，也不管它们与你自己的情绪或者你认为一个孩子“应该”产生的情绪有多么不同，这种态度的形成需要假以时日。

4.你必须深深地信任孩子有处理自己的情绪的能力，并有能力为他自己的问题寻找解决方案。通过观看你的孩子解决自己的问题，你就可以获得这种信任感。

5.你必须认识到这些情绪是暂时的，不是永久性的。情绪会改变——恨可以变成爱，沮丧很快会被希望代替。因此，你无须害怕情绪的表达；它们不会永远存在于孩子的心中。积极倾听将向你证实这一点。

6.你必须把你的孩子看作某个独立于你之外的人。一个独一无二的、不再与你产生联系的人，一个经由你而来，拥有自己的生活和身份的独立的个体。这种“独立性”将使你能够“允许”孩子拥有自己的情绪，自己感知世界的方式。仅仅通过感受到这种“独立性”，就能使你成为孩子的一个协助者。你需要在他面临他的问题时与他在一起，而不是介入其中。而积极倾听，最大的难点就是你需要准确的去把握孩子真实的感受和情绪，这是需要在生活中通过了解自己的孩子和不断的去练习沟通的。表达你对孩子的爱就是对孩子最大的善意。

不过是在心理咨询过程或者是职场中。倾听是一种很重要很重要的技术和人际交流，解决问题的方法，好的积极倾听有如下技巧可以供参考。

1：创造一个有利于治疗性交流的环境（安静，放松，安全的环境）

2：倾听者要有足够的自我察觉，对来访者的表达持开放态度。

3：清醒、警觉和注意集中；

4：不被环境或者内心事件分散对来访者的注意

5：通过身体语言表达专注

6：理解文化和性别差异

7：对个体差异有充分的觉察。

8：察觉并努力去除妨碍交流的自身方面的障碍。

六、倾听的五个技巧

1.安静，我们需要给自己脱离喧嚣的时间，让听力系统重置。

2.做混合器，感受不同场景下的声音，去分辨声音的种类，比如湖边的鸟鸣声有多少种。

3.品味声音，感受平时被忽略的声音中的独特之处，演讲者本人就喜欢听家里洗衣机的滚筒声，很有趣。

4.调制状态，如果我们需要倾听，那就把注意力放到倾听上。

5.缩略词， RASA receive 接收 appreciate 欣赏summarise 总结 ask 询问，对别人的交谈内容应当作出回应，不仅是出于礼貌的需要，这也是提高人与人之间的联系的方式。