一、前两天去了一趟银川参观一下饭店，回来要写总结感想、计划还请哪位大虾给帮帮忙写一下谢谢

怎样做好精准营销

2009-01-25 13:30:00| 分类： 默认分类 | 标签：|字号大中小 订阅

1、进行客源市场定位

市场细分是营销活动中的重要环节。只有对市场进行准确区分，才能有效地对自己的产品和品牌、经营方向进行定位。而每种类型的酒店都有自己的主要客源市场。因此，酒店应根据自身的星级标准、服务特色等进行准确的市场定位。如五星级酒店主要以高收入、高身份者为主要客源对象。而经济型酒店则以普通工薪阶层、自由旅行者、学生等为主要客源。笼统定位只会造成自身经营方向的错位和资源的浪费。

2、细分营销环境

每类顾客群体一般都会根据自身的身份地位、收入状况选择自己偏爱的主要活动场所。如一些商务顾客喜爱到高档次的高尔夫场所娱乐，而普通的工薪阶层则一般会选择经济实惠的场所。因而酒店在进行精准营销时应充分考虑到营销环境。如在高尔夫娱乐场所可宣传五星级酒店，在公交车上或者大学校园应宣传经济型酒店或者其他低星级酒店。

3、有针对性地选择营销工具

随着科技的快速发展，营销工具也层出不穷。如广播、电视、手机短信、DM信函、电子邮件等，以上都是重要的营销工具。但并不是每一种工具都可为我所用或者大力使用，应根据顾客群接受信息的特点有针对性地选择营销工具。如通常运用的DM（直邮）就是一种重要的营销工具，借助DM可将酒店推广到全国。因为邮局有一个庞大的数据库，通过邮政数据库可将酒店的目标顾客群搜寻出来。此类营销方式一般酒店都可以用。又如高收入的商务顾客接触电脑频繁，一般可通过电子邮件进行快捷营销。而一般退休工作人员则接触广播、报纸较多，则宜使用此类工具进行营销。对于一些因特定事由组合而成的群体，同样应有针对性地选择营销工具。如封闭的列车或者汽车上，乘客比较容易接受信息。在这种情况下，酒店可选择进行营销。

4．建立顾客数据库

建立顾客数据库就是酒店主动搜集顾客的消费信息，根据其收入状况、社会地位、兴趣爱好等来分析其到酒店消费的可能性，并依据数据库的资料来设计个性化营销内容、提供个性化服务，使顾客对酒店形成深度体验，从而树立酒店服务人性化、差异化、细节化、个性化的良好形象。另外，酒店还应充分发挥客史档案的作用。营销界一般认为，忠诚顾客带来的利润远远高于新顾客。因此，酒店回头客创造的价值往往比新入住酒店的顾客创造的价值大。如通过个性化、创新性的营销方式吸引其成为酒店的回头客，使酒店服务能得到认同，将更易形成叠加效应、口碑效应，为酒店带来更广的客源，从而更好地树立酒店品牌和形象。

5、适时更新营销对象资料

顾客的喜好及处境并不是一尘不变的，而会随着时间的推移，发生消费习惯、思维、行为方式的变化。因此，应适时更新数据库和客史档案资料。使酒店能够与时俱进地抓住顾客的心理及消费特点，制定出个性化的营销内容，以迎合顾客需要，最终达到抓住、留住顾客的目的，使顾客为酒店保值、增值。

信息化与饭店营销

改革开放20多年的发展，特别是2000年以来饭店业迅速崛起，浙江产业规模急剧扩大，发展态势令人瞩目。至今浙江省共有星级饭店近1100家，客房11万间。据估计今年全省饭店可实现营收160多亿，固定资产规模可达250多亿。各项指标均居全国前三位。星级饭店的高水平发展对促进我省经济的发展、提高第三产业的服务水平、引导社会的文明起了十分重要作用。

随着发展，浙江饭店业的市场格局正在发生明显的变化，新一轮的饭店建设热快速升温，浙江饭店业在市场容量、客源结构、档次类型等方面都发生着显著的变化。

在市场总体供给方面，近年来浙江省星级饭店数量以每年10%－20%的速度增长。新建的和改建饭店大量上市，使得已具一定规模的浙江省饭店业整体容量急剧放大。饭店的高中低端各层面均感受到了来自供给剧增的压力。

在档次结构方面，国际品牌饭店在高档饭店领域具有优势，越来越多的国内饭店集团也开始向该领域迈进，一线、二线城市都出现了新建、改建的高星级饭店。目前浙江省11个地市全都拥有了高星级饭店，许多发达的县市近期都将出现五星级饭店。与此同时，国际饭店集团的低端品牌也逐步加快了浙江市场渗透。可以预见，中低端饭店市场的竞争也将日趋激烈。

在客源市场结构不断向着多样化、多层次化发展的拉动作用下，浙江省饭店业由早期的为团队旅游者服务为主的产品结构不断向着丰富化发展，并逐步形成了多类型共同发展的产品结构。不少饭店根据目标市场的消费特征设计不同的饭店产品和服务，填补市场的空白，形成稳定的目标消费群体，市场形象鲜明，表现出很强的竞争力。

从饭店的类型来看，商务饭店、会议展览饭店、休闲度假饭店、康复疗养饭店、有限服务饭店、公寓饭店、汽车旅馆、青年旅舍等类型的饭店取得了长足的发展。专业饭店的业态正显示了良好的竞争态势。

这一切都告诉了我们：浙江饭店业在快速发展的过程中面临着严峻的形势。如何去应对？需要我们去研究、去探讨的课题很多，从宏观层面，我们如何正确地去引导饭店的建设，让浙江饭店在优生的同时去做好优育；企业层面，有如何进行饭店产品的完善、如何进行服务品质的提升等问题。但我需要强调的是我们不可以忽视的是饭店信息技术这一关系到每一个饭店未来良性发展的话题。

众所周知，随着高科技的发展，尤其以电子信息技术为代表的现代科技逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，在实现饭店科学、高效、合理管理的同时，让客人感到更加舒适、方便。作为信息技术的典型代表，网络技术对饭店业的发展起到了重要的推动作用。现在全球约有超过30万家旅游企业在网上开展综合化专业化的旅游服务，广泛采用网络预订系统，帮助成员饭店招徕25％以上的客源，一些大饭店公司已实现50％的客源网络预订。网络技术的发展使原本意义上的饭店及饭店经营方式和概念产生了根本性的变化。

那么，浙江饭店业信息应用水平到底如何？刚出台的2006浙江饭店业白皮书给出了回答。《浙江饭店业发展状况报告书》在分析了浙江饭店业发展的问题时指出：浙江饭店业信息化网络化水平亟待提高。从整体上来说，目前浙江省饭店业信息化水平仅实现了业务处理的自动化，大部分饭店管理者对于CRS和GDS并不十分熟悉，信息化基本局限在孤立的数据处理或文字处理上，尚未形成信息网络化，更谈不上利用网络对营销活动、价格进行动态调整。随着国外饭店集团的进入，明显落后的信息化水平将迟早会使浙江省本土旅游饭店业在竞争中处于被动地位。

省内大多数饭店经营者，尤其是中小饭店业主和管理者，通常认为信息化投资的经济回报远不如投资客房及其他服务设施，未认识到实现信息化对改善饭店经营管理效率、提高饭店竞争力的作用。信息化建设需要饭店投入大笔资金，如果饭店经营者仅仅把目光停留在眼前收益和短期效益上，饭店信息化建设将始终得不到应有的重视，对饭店业的健康发展将会受到严重的影响。因此，作为饭店行业管理部门，我们应强化这方面的引导。作为每一个饭店，是到了该重新审视饭店信息化工作水平的时候了。

我们应该清醒地看到，当今的饭店业市场是一个充分竞争的买方市场。经济学告诉我们：买方市场是有利于消费者的市场、是由消费者来决定的市场。在当今这样一个以网络快速发展为特征的买方市场时代里，饭店消费者，其消费行为及习惯已经发生了根本的变化。美国沃顿商学院营销系主任约瑞姆·集瑞·温德将网络时代的消费者分为传统消费者、数字消费者、半人马消费者。他认为大部分消费者是半人马型的综合消费者——上半身是人，下半身是马，用新科技武装的四肢飞快奔跑，而胸膛里跳动的却是同样古老的人类心脏，他们享受线上线下的交叉消费：在网上搜索、查询、比较价格，却在现实世界中交易；在商场里享受闲逛的乐趣，却在互联网上寻找有吸引力的价格折扣。温德先生的观点充分表明了现代游客的消费行为特征，这一特征告诉我们，一个好的饭店经营者一定应该是充分注重饭店信息化建设的经营者。先进的信息技术、良好的网络营销将是未来饭店经营制胜之道。

分析饭店的信息化工作，从发展的趋势看，我认为饭店信息化主要分为三个方面的内涵：

1、饭店的电子商务

对于饭店而言，盈利是根本，若要加快饭店行业的信息化进程就应当首先从能够为饭店创造或提高经济效益的项目着手。纳入一个基于互联网络的全球饭店客房预订网络系统，实施以建立饭店营销渠道为特点的饭店管理是创造饭店良好效益的关键。我们暂且不说国际品牌的饭店，就国内饭店集团而言，现在多数饭店管理集团都建立了自己的CRS网络分销系统。集团内的许多饭店通过系统订房已超过20％以上，而且与日俱增。但遗憾的是多数饭店依然沿袭着传统的销售模式，在营销渠道的管理上根本没有大的进展。甚至有的饭店网站都没做好。有句话“当今客人对饭店的了解是从您的网站开始的，如果您饭店的网站不吸引人，那么您的饭店也不会吸引人”。可见，良好的电子商务已是饭店发展的必需。

2、饭店的智能管理

“饭店智能管理”作为一个综合概念，给饭店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革经过不断的建设和发展，渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的信息库。这些信息库的建立将成为饭店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的饭店信息化体系。而我们许多饭店智能管理却十分薄弱，连基本的客史档案都没有进行有效的管理，优质的产品无从谈起。

3、饭店的人性化服务

饭店服务提升的一个重要内容，就是要实现“人性化服务”。例如，饭店的会议室采用可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译；基于客户管理积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现：光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。这是我们应该努力的方向。

为了适应这样一个信息化的时代，有效地推进我省旅游信息化建设，开拓旅游营销的新空间。浙江省旅游局高度重视信息化这一工作，纪根立局长多次指示“要倾全局之力，全面提升浙江旅游业的信息化管理水平”。为更好的推进这项工作，我局信息中心和行管处做了大量的调研，进行了推进信息化建设的诸多尝试，近期又在先期试点的基础上，省旅游局和中国移动共同推出基于终端信息化运用的“移动商旅通平台”。“移动商旅通平台”将以饭店业作为试点的首选行业，今后将逐渐推广到旅行社、景区景点等行业。这一平台比较好的涵盖了电子商务、智能管理和饭店个性化服务等三个方面的内容。它秉承“客源地×目的地”战略共享双向营销的理念，策划成立“环渤海、长三角、珠三角、国际客源地”四大客源地营销体系。试图通过中国移动会员进行客源战略共享，努力为我省饭店业直接面向客源地有效的营销推广，并拓展饭店营销的新渠道。

同时它借助于先进创新的技术，立足于TMT产业与传统旅游业的有机结合，基于各种有、无线网络和创新先进的CTI技术，为饭店提供在线预订引擎；电子条码引擎；移动OA系统；手机WAP建站；智能、精准的多渠道的信息广告发布；移动搜索增值服务；以及先进的M-CRM（移动客户关系管理系统、电子会员卡系统）、数据挖掘、网络营销联盟、积分联盟等管理系统，为切实推进饭店的智能化管理提供了可能。

信息化是饭店全局性的工作，信息技术正在成为推进饭店战略发展的原动力。如果我们再忽视饭店的信息化建设，那将会在较大的层面上制约饭店业的快速成长。作为一个现代的饭店应强化对信息化工作的领导，尽快对饭店的信息化工作进行梳理，积极借鉴国际品牌饭店信息化经验，全面推进饭店业的信息化工作的水平，为提升我省的饭店管理水平，为实现旅游经济强省的目标共同努力。

二、酒店的观后感怎么写？

在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要是靠优质服务来获取客源数量稳定提高进而掌控市场的。幼稚的服务是在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费的。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。 上海希尔顿酒店是上海第一家五星级酒店，它是国际化大都市未来的代表。原名静安希尔顿酒店。屡获奖项的上海希尔顿酒店坐落在幽雅的前法租界区域，地处繁华的商业娱乐中心，楼高40层，高高矗立于优雅的前法租界地区。酒店位于城市商业中心，距两大高档商业街——南京路商圈及淮海路商圈仅咫尺之遥；并且毗邻静安寺、静安公园及地铁交通。8间餐厅及酒吧带来风格迥异的各式美食：粤菜餐厅、高档意式餐厅、川菜餐厅、能俯瞰天际线美景的吧三十九、宁波海鲜餐厅、精选各国美食的全天营业餐厅；占地32000平方英尺的现代化全功能SPA馆、健身中心、网球场及壁球馆、美发中心，皆让您在繁忙工作之余，精神焕然一新。 上海希尔顿酒店拥有完备优质的服务，并提供修葺一新的酒店设施，以满足旅行人士的多重要求耗资几百万美元装修一新的行政房，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的享受，同时位于38层、占地510平方米的行政酒廊亦使您的旅途倍添惬意。而设计别致的大宴会厅能实现您的所需所想，是您筹办各类活动的理想场所。占地2500平方米的18间会议室，灵活满足各种会议需要。

上海希尔顿位于繁华的商业中心, 是一家拥有775间客房的五星级饭店, 现代化的设施为客人提供高质量的服务。38层客房包括4层高级行政楼，为高品位的商务客人服务。2层日本楼层是专为日本客人开设。每间客房都配备空调、小型酒柜和可选择12个频道的电视节目、24小时服务的商务中心、秘书服务和会议室，为客人提供现代化的通讯和办公设施。设备一流的健身俱乐部，由著名的国际CLARK组织管理。还有露天网球场和室内板球室。 上海希尔顿酒店房间格调高雅，行政楼为商务旅客提供特色服务，包括免费早餐，下午茶水点心和“欢乐时光”饮料；新装修的套房和高层的客房，可俯瞰整个市景。酒店提供多种餐饮，包括具有上海、四川和广东口味的中餐，李奥纳多的意大利大餐，连天阁的特色自助和休闲点菜，餐毕可在大堂吧静安廊和吧三十九小憩。酒店还拥有总面积达3000平方米的多功能健体中心，受专业培训有素的员工用欧洲最先进的设备提供优质服务。 酒店设施酒店设施酒店设施酒店设施：医疗支持，外币兑换，商务中心，停车场，租车服务，票务服务，礼宾司服务，叫醒服务，洗衣服务，客房送餐服务，花店，商店，残疾人专用洗手间 房间设施房间设施房间设施房间设施：互联网端口，免费宽带，私人保险箱，国内直拨电话，国际直拨电话，电视，有线电视，中央空调，单人床，双人床，免费卫生间清洁用品 酒店餐饮酒店餐饮酒店餐饮酒店餐饮：6间享有盛名的餐厅和2座酒廊内提供丰富的美食体验和娱乐休闲，包括地中海风味、传统的日本铁板烧及精致的中国菜肴。8间餐厅及酒吧带来风格迥异的各式美食：粤菜餐厅、高档意式餐厅、川菜餐厅、能俯瞰天际线美景的吧三十九、宁波海鲜餐厅、精选各国美食的全天营业餐厅； 娱乐设施娱乐设施娱乐设施娱乐设施：健康俱乐部，室内游泳池，酒吧，桑拿浴，全身按摩，美容沙龙，美发院，网球场，壁球 上海希尔顿大家点位于上海商业的繁华地带，给酒店带来了很大的人流及客流且交通便利。酒店离火车站仅5公里，距离浦东机场45公里，距离虹桥机场25公里，距离市中心3公里，给客人带来很大的方便，利于一些商务人士来购物及体验上海这个国际化的大都市。 希尔顿酒店为了提供给住客高档的享受，每个房间装有高档的数字客房配置酒店数字视讯系统，集平板电视、高清、电脑、高速上网、点播娱乐及商务休闲功能于一体，随时可以带来电影院般的享受，即便是不想出门但是还是可以有着这样的高档的享受，是希尔顿酒店给每位带来的感动。每个房间的隔音效果设施也是做得很好的提供给客户绝对私密的休闲空间，让我体会到五星级酒店带来的待客之道且不失现代舒适感。并且希尔顿可以带给你上海的独特的夜景，让你领略到夜上海的神秘面纱。 一名员工做事情是不能靠主观在后面挥动鞭子的，要靠自己的一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力。这是我在希尔顿参观时看到得一个场景，让我对它更加的向往。 我坐在希尔顿酒店饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务员查了一下电脑，保留的房间都定完了，“先生，太太，不好意思，我们的房间都已经没有了，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你们试试看。”服务生有礼貌的说。他们先领老夫妇先去喝了杯咖啡，一会儿服务员过来说：“我们后面的喜来登大酒店，还有一个房间，档次跟我们一样的，还便宜20美元，您要不要？”老夫妇高兴的说：“Why not?”之后服务员又把老夫妇和他们的行李送上车。这件事让我很是佩服，很是赞叹。 希尔顿的员工的这种行为根本不是在主管的监控下才去做的。这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停推动着企业的发展。 计划管理是饭店管理只能种最重要，也是最核心的内容。对于一家饭店来说，今后一段时期要达到一个什么样的经营管理目标，如何去做，实现都必须制定一个计划。饭店管理者通过计划管理的手段来组织、领导、协调、控制好整个饭店的业务运转。同时，面对日益变化不定的内外环境，饭店的战略管理对于饭店的经营与发展也变得至关重要。饭店管理者通过制定计划，是他们知道需要什么样的组织关系和人员节后，采用什么样的领导方式和风格，如何进行有效的协调与沟通，怎样及时、有效的控制与反馈。 饭店目标通常是指饭店组织在一定时期内所要达到的数量和质量指标，它体现一定的目标要求，通常是用数量指标或质量标准来表示的。任何一家饭店的目标都不是绝对单一的，而是一个有一定质和量标志的、多目标的有机结合的综合体系。饭店的目标在内容上通常包括:提供优质服务和产品，实现饭店的增长规模和速度，增加饭店的利润和利润来源。饭店的目标在时间上一般可分为长期目标和短期目标。长期目标是指必须花三年以上时间去完成的目标，但长期目标是一种原则性的目标，只有将其分解为几个短期目标，才有可行性和现实性;短期目标是指用一年以内的时间去完成的目标，它是为完成长期目标而制定的具体目标，同时它的执行情况还能为长期目标的修正提供依据。 饭店战略的制定过程，就是在正确的战略思想的指导下，在对饭店企业所面临的特定环境和内部条件进行分析的基础上，确定饭店的战略目标、明确企业的经营领域，以及饭店对所从事的经营领域采取的经营方针和战略的全过程。 希尔顿饭店集团在《希尔顿公司使命书》书中倡导的“我们的使命是：被却认为是世界上最好的第一流饭店组织，持续不断地改进我们的工作，并使为我们的宾客、员工、股东利益服务的事业繁荣昌盛。” 这是我在希尔顿酒店看到的，由此我能想象希尔顿的企业文化。 希尔顿的这种处事方式是我所欠缺的，所以我希望能够有这机会能够进到这个大家庭学习。

三、参观成都海湾酒店有何感想

回味无穷。成都海湾大酒店隶属海湾酒店管理集团，是其继珠海海湾大酒店和北京海湾半山温泉酒店之后，倾力打造的国内第三家海湾，系列高端奢华五星级酒店，是配以国际标准的管理和服务。里面的各种设备，和风景可以说是波澜壮阔，回味无穷。

四、参观酒店的感受

好的酒店就是给人一种家的感觉 更好一点的酒店就是比跟家一样好 但是还有人细声细语的伺候你

五、在知名五星级酒店入住，你有什么体验感受和建议分享？

房间里均配有最豪华的布艺、家具和设施，以浓重而不失活泼的色调、奔放且大气的布局、近似自然优美的线条，豪华舒适、至尊至贵的体验。